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Global Customer Satisfaction survey. Fresenius Kabi as Provider of Generic I. V. Drugs

Maura Carmelina Trumpp

Diplomarbeit zum Lesen:

Prologue
Abbreviations
1. Introduction
1.1. Objectives
1.2. Thesis Methodology
2. Customer-Oriented Company Management
2.1. The importance of customer companies/business
2.2. Customer Satisfaction
2.2.1. Why Customer Satisfaction?
2.2.2. Influence of satisfied customers
2.3. Analyze and Measure Customer Satisfaction
2.3.1. Kano-Modell as analysis tool for customer satisfaction
2.3.2. Net Promotor Score and Net Promoter System (NPS)
3. Customer Survey in Theory
3.1. Function, benefits and reasons for a survey
3.2. How to execute a survey
3.2.1. Definition and Design Phase
3.2.2. Fieldwork Phase
3.2.3. Analysis Phase
3.2.4. Implementation Phase
4. Fresenius Kabia s Player in the Market of Generic I.V. Drugs
4.1. Fresenius Kabi Company Profile
4.2. Fresenius Kabi in Generic Surrounding
4.2.1. Definition of Generic Drug
4.2.2. Market Segmentation for Generics
4.2.3. Challenges for sellings generics
5. Fresenius Kabi Customer Satisfaction Survey
5.1. Setting the scene – Definition and Design Phase
5.1.1. Planning and market insights from participating markets
5.1.2. Temperature Check exercise among customers
5.1.3. Market pre-survey exercise among local FK market teams
5.1.4. Master Survey Questionnaire
5.1.5. Preparation for launch of fieldwork
5.2. Roll-Out of survey – The Fieldwork Phase
6. Analysis Phase
6.1. Executive Summary of survey
6.2. Recommendations
6.3. Lessongs learned or Next steps
6.3.1. Product supply and sustainability
6.3.2. Product packaging and labeling
6.4. Outlook and Critical Evaluation
7. Summary
Bibliography
Internet References
Appendix A: Market Insights Questionaire
Appendix B: Discussion guideline for temperature check
Appendix C: Market Pre-Survey Questionnaire
Appendix D: Market Survey Questionnaire