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Christian Muntwiler, lic. oec. HSG
Direktor Inhouse Seminare & Consulting
Studienleitung und Dozent

Lost Customer: Kunden zurückgewinnen

    Konzept

    Nie hat ein Unternehmen eine bessere Chance, Kunden zu Fans zu machen, als in einer offenen Krise der Kundenbeziehung. Wenn der Kunde erbost ist, wenn er unzufrieden ist, reklamiert, nicht mehr kauft: Dies ist die Stunde des «Lost Customer Managements». Wenn wir jetzt richtig reagieren, haben wir die Möglichkeit, aus einem Konflikt eine richtig gute, intensive Vertrauensbeziehung mit Multiplikator-Wirkung auf Dritte aufzubauen.

    Schwieriger ist es dort, wo der Kunde unzufrieden ist, ohne dass wir es merken. Unterschwellig teilt er seine Unzufriedenheit anderen mit, versorgt andere Kunden oder potenzielle Kunden mit negativen Botschaften über unser Unternehmen, unsere Leistungen, unsere Mitarbeiter. Je länger dies dauert, desto grösser der Schaden. Deswegen müssen wir alles tun, um abgewanderte oder verlorene Kunden schnellstmöglich zu identifizieren, zurück zu gewinnen oder zumindest so im Gespräch zu bleiben, dass wir später eine zweite Chance erhalten.

    Jedes Unternehmen macht Fehler. Jedes Unternehmen produziert Unzufriedenheit und instabile Kundenbeziehungen. Jedes Unternehmen verliert Kunden. Den entscheidenden Unterschied aber macht die Art und Weise, wie damit umgegangen wird. Es braucht ein klares Konzept. Es braucht klare Verhaltensanweisungen an die Mitarbeiter. Es braucht allenfalls das Engagement des obersten Managements, um instabile Kundenbeziehungen aufzunehmen und verlorene Kunden zurückzuholen.

    Themen

    Instabile Kundenbeziehungen müssen repariert und verlorene Kunden zurück geholt werden. Wie vorgehen?

    • Die Kundenbeziehung als zerbrechliches Gut
    • Warum Kundenzufriedenheit immer wieder von neuem erarbeitet werden muss
    • Wie schnell die Loyalität des Kunden verloren geht
    • Kundenunzufriedenheit frühzeitig erkennen
    • Instabilität in der Kundenzufriedenheit messen
    • Was erboste Kunden wirklich wollen
    • Warum Kunden abwandern und wie sie uns schaden können
    • Aus unzufriedenen Kunden die Fans der Zukunft machen
    • Bereits abgewanderte Kunden zurückholen
    • Bei verlorenen Kunden eine neue Chance bekommen
    • Organisatorische Verankerung des Kundenbeziehungs-Managements

    Zielgruppe

    Wer Kunden als den grössten Wert des Unternehmens betrachtet, sollte dieses Seminar besuchen. Wer die Möglichkeit hat, unzufriedene Kunden und instabile Kundenbeziehungen wieder ins Lot zu bringen, ebenfalls. Wer für Kunden-Rückholprogramme zuständig ist, wird wertvolle Impulse und neues Wissen erhalten.

    Seminarziele

    Lernen Sie die neuen Erkenntnisse über den Umgang mit unzufriedenen, erbosten oder bereits abgewanderten Kunden! Um aus unzufriedenen Kunden Fans zu machen; um instabile Kundenbeziehungen neu zu verankern; um bereits verlorene Kunden ein zweites Mal für Ihr Unternehmen zu begeistern.

    Aufbau

    Sie besuchen zuerst ein 4-tägiges Seminar zum Thema Verkaufsmanagement, mit aktuellem Wissen zu den Erfolgskonzepten im Verkauf. Im Private Coaching (Teil 2) entwerfen Sie dann einen detaillierten, firmenspezifischen Aktionsplan zum «Lost Customer-Management».