Bei 30 Grad Aussentemperatur trafen die Teilnehmer des diesjährigen Regionaltreffens Süd bei Sixt in Pullach (nahe München) ein. Die Freude darüber war gross, dass dieser Event mit einem aussergewöhlichen, schmackhaften und liebevoll zubereiteten BBQ im begrünten Innenhof von Sixt begann. So begrüsste Dr. Christian Abegglen (Geschäftsführender Direktor der SGBS) die rund 25 Teilnehmer in einer Art geselliger Biergarten-Stimmung. Nach dem Essen und ersten interessanten Gesprächen begab sich die Gruppe in den Konferenzraum Sixt Academy, um einen Einblick in die service- und innovationsorientierte Welt von Sixt zu erhalten.
Das erste Sixt-Autounternehmen wurde 1912 von Martin Sixt gegründet. 1927 übertrug er die Unternehmensleitung an seinen Neffen Hans Sixt. 1969 trat in dritter Generation dessen Sohn Erich Sixt in das Unternehmen ein. Er leitet den Konzern seit mehreren Jahrzehnten, sowohl als Vorstandsvorsitzender der Sixt AG als auch der Sixt SE. Mit 400 Programmierern, welche die Programme für den komplexen logistischen Ablauf erstellen, ist Sixt wohl als IT-Dienstleister zu verstehen. Das Kredo „Der Kunde ist Boss“ und das Ziel des Erlangens der Innovationsführerschaft im Markt wurden einleitend verdeutlicht.
Als erster Redner überzeugte Robin Ruschke (Director Brand Strategie) mit einem spannenden wie unterhaltsamen Vortrag über die Werbe- und Marketing-Strategie von Sixt. Das Unternehmen, mit 95 Prozent Bekanntheitsgrad fast so bekannt wie George Clooney (96 Prozent), verfolgt seit Jahren eine sehr an der Aktualität orientierte, provokante und lustige Werbestrategie, wie das Beispiel von Ulla Schmidts im Urlaub gestohlenen Dienstwagen verdeutlicht.
Diese Art der Kampagnen könne nicht geplant werden, generieren aber in einigen Fällen einen 20 x höheren Wert des Einsatzes.
Florian Weis (Senior Director Global Operations) zuständig für Qualitäts- und Prozessmanagement, führte in die Welt der Sixt-Kundenzufriedenheit ein. Mit 2000 Stationen weltweit (davon 500 in Deutschland) und 1.5 Millionen Feedbacks mit 15% Rücklauf, wurde der Vorsatz verdeutlicht, Kunden zu Fans zu machen. Allgemein gilt im Durchschnitt bei der Kundenzufriedenheit: 90 % zufrieden, 40 % loyal, 20 % sind Fans (Botschafter). Aufgabe sei es, Satisfaction in Excuitement umzuwandeln (also Zufriedenheit in Begeisterung). Kunden aus den Segmenten „zufrieden“ und „loyal“ sollen künftig in das Segment der Excited-Kunden entwickelt werden, da diese Kunden Markenbotschafter sind, welche einen dreimal höheren Spend aufweisen.
Alexander Boone (Director Mobility Innovation) stellte die Wegrichtung im Bereich der Digitalisierung des Counter-Prozesses mit 14 Mio. Anfragen täglich vor. Mit dem Orange Lab (Teststation) schafft Sixt ein reales Umfeld, um Service und Prozesse zu analysieren und zu optimieren. Für die getesteten Stationen und Mitarbeiter gilt: No Excoses (keine Ausreden)!
Mit fastlane (einer Sixt-App) können speziell für den "fastlane"-Service bereit gestellte Mietwagen per App aufgeschlossen werden. Alle Autos sind miteinander vernetzt und online zu buchen. Der Autoschlüssel liegt jeweils im Handschuhfach bereit. Ein Kontakt mit den Stationen entfällt. Dies vor dem Hintergrund, virtuelle Stationen zu schaffen, wo sich reale nicht rentieren.
Ein spannender Exkurs war der Ausblick auf das autonome Fahren: Künftig soll es möglich sein, das Mietauto direkt vor die eigene Haustür geliefert zu bekommen, um das Anfahren einer Station zu umgehen.
Ziel von Sixt ist und bleib die Auslastung der Mietwagen-Flotte, andere Segmente werden nicht mit in das Portfolio aufgenommen. Der Fokus bleibt beim Mietwagen-Geschäft.
Beim abschliessenden Apéro, in Form von Cocktails, ergänzt mit Tiramisu sowie Mousse au chocolat, nutzten die Teilnehmer die Gelegenheit zum Networking, zum Weiterdenken und um sich über aktuelle Themen und Anlässe auszutauschen.
Der Alumni-Club der St. Galler Business School bedankt sich herzlichst bei Sixt und der Regional-Beirätin Beate Monastiridis-Dörr für die sehr professionelle Organisation und diese einmalige Gelegenheit, einen Blick hinter die Kulissen von Sixt werfen zu können.
Wir freuen uns auf ein Wiedersehen auf dem 15. St. Galler Management-Kongress vom 22.-23.09.2017 in St. Gallen.
Andreas Förster
Dozent der SGBS
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