3. Kundenerlebnis & Customer Lifetime Value

Wenn es früher genügt hat Kunden unsere Produkte und Dienstleistungen möglichst viel, schnell und günstig aufzuzeigen, möchte unser Kunde erleben, spüren und sich wohl fühlen. Das Kundenerlebnis oder Customer Experience ist wesentlich tiefer und schwieriger zu erfüllen, da dies individuell und zeitabhängig ist. Entscheidungen fallen in Sekunden. Schauen wir die letzten Jahre zurück, dann haben uns die Corona-Pandemie und der Ukraine-Krieg geprägt. Egal welche Krisen noch kommen oder in welcher wir uns befinden, wir müssen Wert legen auf das Kundenerlebnis und dieses in Vertrauen wandeln. Mit digitalen Lösungen können wir 24/7 Services anbieten und damit steigt unsere Chance zu jeder Zeit die passen Kundenansprachen zu legen. Wir erweitern unsere Sichtweise und sehen den Kunden in jeder Phase bei uns an. Hier sehen wir wie die Customer Journey aufgebaut ist und wie wir sie optimal nutzen um den CLV zu optimieren.

Der CLV -> Customer Lifetime Value wird eine immer wichtigere Kennzahl der Kundenbindung. Da der Trend heutzutage weg von Neukundenakquise hin zu einer positiven Customer Experience der Bestandskunden geht, ist eine Kundenwertanalyse von großer Bedeutung für jedes Unternehmen.

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4 Eigene Darstellung mit Anlehnung an Wirtschaftstheorie Gabel

Der vor allem im Marketing und der Wirtschaft vorkommende Begriff Customer Lifetime Value setzt sich
aus zwei Metriken zusammen: dem aktuellen Kundenwert sowie dem potenziellen Wert, den ein Kunde
für ein Unternehmen haben kann. Der CLV beschreibt demnach den Deckungsbetrag, den eine Person
während ihres ganzen Kundenlebens realisiert.