2. Kundennutzen

2.1. Kundennutzen

Der Customer Value, zu Deutsch Kundennutzen, ist der Hauptgrund, warum ein Kunde bei seiner Kaufentscheidung zu Ihrem Produkt greift. Es handelt sich um den Nutzen, den ihr Kunde in diesem Moment wahrnimmt. Jedes Produkt hat eine grundlegende Aufgabe: Es besitzt einen Grundnutzen, zum Beispiel macht es hell im Raum. Mit seinem Grundnutzen konkurriert das Produkt mit Wettbewerbern – es ist austauschbar. Um es unterscheidbar zu machen, entwickeln Unternehmen Zusatznutzen (englisch: Added Value). Produktmerkmale sollen für eine Abgrenzung (Points of Differentiation) sorgen. Gibt es ein einzigartiges Produktmerkmal, spricht man vom Unique Selling Point beziehungsweise von der Unique Selling Proposition (USP). Der Vorteil eines Produktes und der USP bestehen aus messbaren und vergleichbaren Fakten. Sie dienen dazu, ein Kundenbedürfnis zu befriedigen. Doch der Kundennutzen ist eine emotionale Sichtweise. Eben das, was der Kunde bei seiner Kaufentscheidung als derart besonders ansieht, damit er das Produkt oder eine Dienstleistung kauft. Hierbei achtet der Kunde nicht auf Features, sondern auf die Vorteile, die er erhält, um sein Leben funktioneller, besser, wirtschaftlicher zu machen oder um im sozialen Status aufzusteigen. Die Gesamtheit der Nutzen-Argumente bestimmt letztendlich die Kaufentscheidung und das Kauferlebnis bei unseren Kunden.

Viele Produkte benötigen eine physische Demonstration oder wirken erst wenn man diese anfassen kann. Wie wollen wir also all diese Möglichkeiten bieten, ohne dabei ständig vor Ort zu sein oder flächendeckende Geschäfte aufzubauen? Nun hier bietet die Online-Welt und zukünftig Augmented Reality (AR) viele Möglichkeiten Kosten einzusparen und dennoch das Kundenerlebnis zu befriedigen. Weiterhin können wir mit Hilfe von künstlicher Intelligenz den Kundenwunsch viel besser antizipieren und entsprechende Anreize und Nutzenargumentationen liefern. Ein Beispiel ist der Einsatz von Entscheidungsbäumen (decision trees) und künstliche neuronale Netze (KNN).