2.3.3 Auswirkungen von Prozessautomatisierung durch AI auf die Arbeitswelt

Als Fazit bleibt festzuhalten, dass die Technologie in der Service Center Automatisierung viele Vorteile bietet und bereits Standardfragen voll automatisch beantworten kann und somit die Call-Center Mitarbeiter entlastet. KI kann Mitarbeiter auch unterstützen ihre Leistungen zu verbessern, indem durch intelligente, kontext-bezogene Suche in einer Vielzahl von Datenquellen eine umfassende Antwort zu einer Anfrage gefunden werden kann, die er aufgrund seiner Berufserfahrung oder mangelndem Spezialwissen nicht hätte beantworten können. Man spricht hier auch von der „Demokratisierung der Information“. Moderne Wissensmanagement System helfen dabei Kopfmonopole zu vermeiden und das Wissen einer breiteren Schicht im Unternehmen bereitzustellen. Solche Systeme wurden zu Beginn vor allem in der Medizin benutzt, um Ärzten durch einen schnelleren und umfassenden Zugang zu Fachliteratur zu unterstützen exaktere Diagnosen zu treffen und greifen nun mehr und mehr in andere Sektoren über.

Auch wenn sich Automatisierung in immer mehr Bereichen ausbreitet, dient sie in den meisten Fällen dazu, die Menschen von standardisierten Routinetätigkeiten zu entlasten und damit Raum für höherwertige Tätigkeiten zu schaffen sowie Fehlerraten zu senken.

In diesem Bereichen helfen vor allem Robotics Process Automation (RPA) Lösungen, standardisierte, regelbasierte Prozesse wie z.B. die Aufnahme oder Übertragung von Daten aus Formularen in verschiedene Systeme komplett zu automatisieren.

Neueste Entwicklungen im Bereich Natural Language Processing gehen sogar so weit komplexe Sachverhalte zu analysieren und automatisiert eine Stellungnahme zu erzeugen. So arbeitet das zum Beispiel das deutsche LegalTech Startup QNC mit der Plattform Frag-einen-Anwalt.de mit der Technologie von IBM Watson um juristische Fragestellungen automatisiert zu beantworten[1].

Auch Portale zur Durchsetzung von Fluggastrechten auf eine Entschädigung bei Verspätung oder Ausfall von Flügen, setzen zur kostengünstigen Bearbeitung der Fälle KI-Technologien ein. Komplexere juristische Verfahren wie Massenklagen aufgrund von Produkthaftung wurden auch bereits auf Automatisierungspotential geprüft. Hierbei unterstützt die Technologie Anwälte dabei, durch automatisch generierte Textbausteine Klageerwiderungen zu formulieren. Das US-Startup Legalmation hat damit für seine Mitarbeiter und Mandaten bereits signifikante Einsparungserfolge erzielt[2].

[1]

Michael Friedmann, 2019

[2] IBM Legalmation Case Study 2019