2.3.2 Auswirkungen von Prozessautomatisierung durch AI auf die Arbeitswelt

Nicht nur die Industrie ist einem Wandel unterzogen, auch der Dienstleistungssektor wird mehr und mehr durch die Digitalisierung nachhaltig verändert. Zum Beispiel im Kundendienst werden zunehmend Systeme eingesetzt, die auf künstlicher Intelligenz basieren und Anliegen von Kunden automatisiert beantworten können. Dies kann zum einen als asynchrone Kommunikation durch die automatische Bearbeitung von Serviceanfragen per E-Mail erfolgen oder im Dialog mit dem Kunden über Chat-Bots, die den Kunden über Rückfragen zu einer Antwort führen. In beiden Fällen wird Natural Language Processing Software eingesetzt, die in der Lage ist Texte zu interpretieren und deren Inhalte zu verstehen. Mit solchen Lösungen sind große deutsche Versicherer wie die DEVK bereits heute in der Lage bis zu 120.000 Mails im Jahr voll automatisiert zu beantworten[1].

Dialogorientierte Chat-Bot Lösungen haben sich in den letzten 3 Jahren immer stärker verbreitet und nicht zuletzt auch durch die Corona-Pandemie einen Schub erfahren. Gerade zu Fragen rund um Corona wurden Gesundheitsämter, Krankenhäuser und Gemeinden stark belastet, weshalb sich viele entschlossen den Ansturm mit künstlicher Intelligenz in den Griff zu bekommen. Allerdings stößt die Technologie noch nicht auf umfassende Akzeptanz bei den Kunden: Nach einer Studie von BearingPoint aus dem Jahr 2018 wünschen sich 73% der Befragten weiterhin die Interaktion mit einem Service Center Mitarbeiter, um ihr Anliegen zu bearbeiten, nur 17% können sich vorstellen ausschließlich mit einem Bot zu kommunizieren[2].

[1]

Jochen Maier, 2015

[2] Carsten Schulz, 2018