3.1 Einzigartiges Kundenerlebnis

“In a recent survey of more than 6,700 consumers and business buyers, 81% of business buyers say that customer experience is as important to them as the products and services a company provides. Nearly seven in ten expect an “Amazon-like” buying experience from their business vendors and almost as many have switched vendors when the customer experience disappoints.” [1]

Digitale Einkaufserlebnisse, wie z.B. Mobile Apps, Produktvergleich-Tools oder personalisierte Empfehlungen, sind im privaten Umfeld bereits etabliert. Digitale Kundenbeziehungen sind dadurch bereits heute in den Alltagsroutinen verankert. Die neuen potenziellen und bestehenden Kunden, die ihre Gewohnheiten aus dem Privatbereich auf den Geschäftsalltag übertragen werden, möchten digitale Einkaufserlebnisse auch im Geschäftsalltag. Die Basiseigenschaften Einfachheit, Transparenz und Schnelligkeit werden zur Erwartungshaltung an die geschäftliche Zusammenarbeit. Daher muss der Fokus auf einzigartigen Kundenerlebnissen (vgl. Abbildung 6) liegen, um den Zugang zu neuen potenziellen Kunden überhaupt zu erhalten und um Bestandskunden noch fester an das Unternehmen zu binden. Die neuen digitalen Kunden müssen ein einzigartiges Einkaufserlebnis in der gesamten Kundenreise erleben können, von Bedarf an Verpackung bis Entsorgung. Bevor aber ein digitales Einkaufserlebnis stattfinden kann, muss das Unternehmen in den verschiedenen Kanälen (Website, Social Media, Plattformen) auffindbar sein. Hierfür müssen die Unternehmen ihre Budgets für die Umgestaltung der Kundenansprache und Kundeninteraktion allokieren. Die Investitionen (Technologie und Fachkompetenz) für digitales Marketing ist hier vorrangig zu behandeln. Hier kann die Abkehr vom klassischen Push-Marketing hin zu modernem Pull Marketing („Wasserloch-Strategie“[2]) zur Differenzierung beitragen. Einzigartige Unternehmen setzen gezielt auf den Aufbau von wertvollen Inhalten, um so in der frühen Phase der Kundenbeziehung die Kompetenz des Unternehmens darzustellen. Das Einkaufserlebnis beginnt somit bereits bei der Suche nach geeigneten Lieferanten. Mit Beginn dieser Kundenreise entsteht ein großes Bedürfnis nach kompetenter Beratung. Die Generierung eines digitalen Schaufensters mit vielen Touchpoints zur digitalen Verkörperung der eigenen Beratungskompetenz kann zu einer deutlichen Wettbewerbsdifferenzierung führen. Das digitale Abbilden der gesamten Wertschöpfungskette von Design über die Planung und Produktion bis zur Nachverkaufsphase muss den drei Basiseigenschaften Einfachheit, Transparenz und Schnelligkeit folgen. Diese Interaktionspunkte müssen im Kern durch datengetrieben Anwendungen gesteuert werden, so dass Verhaltensdaten gesammelt werden, um in Zukunft vorausschauend zu agieren (Prescriptive Analytics). Diese datengetriebenen Analysen führen zu einer Transparenz, sowohl bei den Kunden wie auch bei den Unternehmen. Erst auf dieser Basis lassen sich neue Geschäftsmodelle entwickeln. Einzigartigkeit beschreibt in diesem Handlungsfeld Unternehmen, die datengetrieben neue wie bestehende Kundengruppen in ertragsreiche Geschäfte umwandeln. Die neue Art mit den Kunden zu kommunizieren und neue Verhaltensmuster zu erkennen, wird zu einer Veränderung der Anforderungen im Herstellprozess führen. Die neuen wie die bestehenden Kundengruppen möchten individuell bedarfsgerecht produzierte Faltschachteln. Wie eine mögliche Lösung für dieses Kundenbedürfnis aussieht, wird im folgenden Kapitel erläutert.

 [1]

Vgl. Salesforce, S.3, 2018

[2] geschützter Begriff von Norbert Schuster [https://www.strike2.de/themen/wasserloch-strategie/]