6.1.1 Wie schaffen wir Kunden vertrauen?

Angelehnt an unsere Kundenebenen sind hier Beispiele für Services, die Kundenbedürfnisse abdecken. Bei jedem Service, den wir anbieten, müssen wir versuchen diesen digital abzubilden. Dies bringt uns langfristig Rentabilität und Skalierbarkeit:

Abbildung ist eigene Entwicklung in Anlehnung an die Bedürfnispyramide nach Maslow – Nutzung Services in mehreren Ebenen

Wie man hier schon deutlich sehen kann, wächst die Struktur stark an und wir müssen darauf achten unseren Fokus nicht zu verlieren. Ein Vorteil der Struktur und Denkweise ist es, dass wir mit einem Service oft mehrere Ebenen unseres Kunden erreichen können. Dies müssen wir gezielt im Marketing und bei der Kundenansprache nutzen. Unseren Kunden müssen wir nicht erklären, wie wir Dinge umsetzen, vielmehr erklären wir ihm welche Vorteile und welchen Nutzen er davon hat. Die Komplexität der einzelnen Themen lassen wir hier bewusst heraus.

Bei der Umsetzung nutzen wir das alte Prinzip „Teile und Herrsche“.
Die tatsächliche Herkunft der Redewendung „teile und herrsche“, kann bis heute nicht abschließend geklärt werden. Korrekt ist allerdings, dass diese zum ersten Mal im Lateinischen als „divide et impera“ auftrat. Bei uns möchte ich diesen Ansatz nutzen, um komplexe Themen und Strukturen einfach und leicht zu halten. Wie gelingt das?

Wir setzen bei den digitalen Lösungen auf sogenannte Microservices. Diese haben den Vorteil, dass sie in sich gekapselt sind. Also wohl getestet und losgelöst von der Nutzung. Diese Services sind für sich autonom und funktionell. Im Sinne der Objektorientierung können wir diese Microservices als eine Methode einer Klasse oder später mit Vererbung arbeiten. Diese Techniken in diesem Kontext tiefer zu erörtern, sprengt den Rahmen dieser Ausarbeitung. Dennoch möchte ich nicht versäumen, dass wir uns zumindest ein Bild davon machen. Man kann sich die Struktur einer Microservice-Architektur so vorstellen, dass jeder Service mit den In- und Out Parametern und Funktion beschrieben wird. Wie die Lösung innerhalb des Services selbst aussieht, ist nicht wichtig. Diese Einzelkomponenten sind in einer beliebigen Sprache geschrieben und kommunizieren über leichtgewichtige Protokolle. Die Vorteile liegen auf der Hand: Mit unabhängigen Microservices können Softwareteams iterative Entwicklungsprozesse implementieren sowie Funktionen flexibel erstellen und aktualisieren. Ergebnis von unserer Struktur ist die Schnelligkeit und Wiederverwendbarkeit.

Ohne weiter in die technische Lösung einzutauchen, möchte ich festhalten welchen strategischen Ansatz wir verfolgen. Denn die technische Lösung ist sehr branchenspezifisch und nicht die eigentliche Herausforderung. Vielmehr soll diese Ausarbeitung Ihnen helfen einen Leitfaden zu haben, wie man mit logischen Denkmustern aus den Wirren des Alltags und der unendlichen Möglichkeiten die Kombination wählt, die Ihren Erfolg bringt.

Diese lassen sich in diesen Punkten einfach aufzeigen in diese Punkte:
- Bestimmen Sie ihre Kunden und vor allem Ihre Bedürfnisse
- Arbeiten Sie daraus die Lösungen heraus, die angelehnt an die Bedürfnisse-Pyramide sind
- Substituieren Sie wenn möglich hohe Kostenträger
- Setzen Sie auf digitale 24x7 Lösungen
- Versuchen Sie nicht Konkurrenten nachzuahmen
Vielmehr dort stark zu sein, wo andere schwach sind
- Bilden Sie eine Vision und eine Mission
- Binden Sie alle Mitarbeiter bei Ihren Prozessen ein – Sie sind der wahre Schlüssel zum Erfolg
- In allen Entwicklungsschritten binden Sie Kunden mit ein
- Zentrieren Sie sich – besser wenige Dinge gut machen – als viele Dinge schlecht
- Wichtigster Punkt: Der Kunde ist der Kern und das Ziel all Ihrer Handlungen!

Nichts ist so sicher wie der Wandel und dieser wird immer schneller von uns abverlangt. Umso wichtiger ist es, dass wir Prozesse dynamisch halten und nicht davon ausgehen, dass wir in 5 Jahren immer noch gleich arbeiten wie heute. Aber bei allem, was wir ändern, unseren Kern und Sinn nicht verlieren. Zu verlockend sind schnelle Gewinne und vermeintlich gute Berater. Gute Geschäftsideen waren vor allem erfolgreich, weil sie klar, fokussiert und modular waren. Schnelles Wachstum bringt neue Herausforderungen und diesen können wir mit Struktur und Klarheit langfristig begegnen. Fragen Sie sich immer „Welchem Kundennutzen dient der Prozess?“ – wenn die Antwort keinem ist – Lassen sie es sein! Fragt Eure Mitarbeiter: „Warum verdient Ihr Euer Geld?“

Teams sollten den Sinn und den Zweck des Unternehmens verstehen, um zukünftig hocheffizient zu sein. Deshalb ist es sehr wichtig, Sinn und Zweck aufzuzeigen. Hochleistungs-Organisationen sind nicht dort, weil sie den Namen bekommen haben, vielmehr dort, weil sie im Team arbeiten und gemeinsam eine Vision leben und eine Mission begehen. Jeder im Unternehmen verdient sein Geld hauptsächlich über den Kundennutzen und damit, dass wir alle die Bedürfnisse finden und abdecken. Nicht jede Handlung muss in Geld münden – vielmehr muss jede Handlung dem ganzheitlichen Denken untergeordnet sein: „Kunden sind unser Kern!“

Kern- und Hilfsprozesse dienen nur einem Zweck: Kundennutzen – Wer dies langfristig beachtet, wird auch langfristig
erfolgreich sein.