3.1 Aufbau und Struktur

Der 3-stufige Vertrieb besteht aus verschiedenen Abteilungen. Dem Customer Service oder auch Vertriebsinnendienst genannt, dem Vertriebsaußendienst und dem Vorverkaufsteam, auch Architektenberater genannt. Je nach Unternehmen sind die Aufgaben der jeweiligen Abteilungen leicht different. Die grundsätzlichen Aufgaben der verschiedenen Abteilungen sind allerdings klar. Der Customer Service ist das Back Office und erfasst die eingehenden Bestellungen, berät die Kunden am Telefon zu Lieferzeiten oder Produktdetails und stimmt sich täglich mit dem Außendienst zu eventuellen Tages- oder Objektpreisen ab. Der klassische Vertriebsaußendienst ist ausschließlich beim Kunden vor Ort oder arbeitet aus dem Homeoffice. Viele Unternehmen sehen dafür maximal einen Tag pro Woche vor. Der Außendienst besucht also Bestandskunden, berät diese vor Ort und stellt seinen Ansprechpartnern im Baustofffachhandel beispielsweise neue Produktinnovationen vor. Innovationen sind allerdings in der Baustoffindustrie, gerade bei emotionslosen Massenbaustoffen, eher selten. Ein weiterer wesentlicher Bestandteil seiner Aufgabe ist die Akquise von Neukunden. Dies ist im Bereich der Massenbaustoffe nicht einfach, da die Produkte sich technisch nahezu nicht unterscheiden und auch die Lieferpolicy bei den meisten Anbietern identisch ist. Hier bleiben also nur wenige Möglichkeiten für den Hersteller, sich gegenüber seinen Wettbewerbern zu behaupten. Eine Möglichkeit hierbei ist der Preis, welchen der Baustofffachhandel für die Produkte zahlen soll. Immer den günstigsten Preis anzubieten wird auf Dauer jedoch auch nicht zum Erfolg führen, da die Wettbewerber ihre Preise dann ebenfalls absenken werden, um Kundenverluste zu vermeiden. Ein weiterer Punkt ist die Persönlichkeit des Außendienstmitarbeiters der Baustoffindustrie. In den meisten Unternehmen verfügt der Außendienst über die Preishoheit, zumindest bis zu einer vorgegebenen Kompetenzgrenze. Das macht ihn zum Hauptansprechpartner für viele Kunden. Über die jahrelange Zusammenarbeit der handelnden Personen bilden sich enge Kontakte und es entsteht Vertrauen. Das ist einer der Hauptgründe, warum die Digitalisierung im Sales der Baustoffindustrie so langsam fortschreitet. Es ist eine Branche, welche extrem vom persönlichen Kontakt lebt und viele Kunden treffen ihre Entscheidungen nicht zuletzt nach Sympathie. Sicher müssen hier die Rahmenbedingungen der Anbieter nahezu identisch sein, was bei den meisten Baustoffen auch der Fall ist. Dann bekommt letztendlich jener Außendienst den Auftrag, welcher den besten und engsten Kontakt zum Entscheider des Baustoffhandels hat. Die Architektenberater habe die Aufgabe, die Produkte des Unternehmens in den Leistungsausschreibungen der Architekten und Planer zu platzieren. Sie arbeiten also auch hauptsächlich im Außendienst. Dabei agieren sie ähnlich wie der Vertriebsaußendienst, sie besuchen Bestandskunden und versuchen darüber hinaus neue Architekten für Ihre Produkte zu gewinnen. Des Weiteren holt der Architektenberater auch Informationen für anstehende Bauvorhaben ein, welche er dann an den Vertriebsaußendienst weitergibt. Dieser kann dann frühzeitig mit seinem bevorzugten Baustoffhandel versuchen, den Auftrag beim Verarbeiter zu bekommen. Es ist also eine Strategie aus Synergien, die große Industrieunternehmen für sich nutzen, um sich im Markt abzuheben.