4.4. Kunden verwalten durch Vertretung

Nicht erst seit der Corona Pandemie kann es passieren, dass Mitarbeiter kurzfristig für einen bestimmten oder gar unbestimmten Zeitraum ausfallen. Und der Worst Case? Alle Informationen die jahrelang über den Kunden gesammelt wurden sind nun nicht mehr greifbar für die Kollegen. Natürlich kann die Kundenbeziehung, die teilweise jahrelang mit dem Vertriebsmitarbeiter aufgebaut wurde, nicht durch einen Kollegen ersetzt werden. Dennoch sollten wichtige Informationen für andere Mitarbeiter verfügbar sein, um den Kunden nicht zu verlieren. Als Beispiel könnte man den aktuellen Projektfortschritt sehen, oder ausgehandelte Sonderkonditionen oder Gutschriften mit Begründung, warum der Kunde diese bekommt. Natürlich wäre der Kunde bereit eine weitere Person auf den aktuellen Stand zu bringen, dennoch sollte man gerade bei den Kunden vermeiden, dass der Kunde alle Informationen erneut teilen muss.

Auf der anderen Seite müssten aber alle Informationen, mit denen die Vertretung auf den Kunden zugeht, rein geschäftlich sein und sollten keine geheimen oder gar privaten Informationen über den Kunden beinhalten.

Die Kehrseite der Medaille wäre hierbei, dass die Vertretung mit sensiblen Informationen den Kunden konfrontiert. Dies kann eine Kundenbindung langfristig schädigen, wenn nicht sogar auflösen.

Sollten dennoch Informationen an die Vertretung fließen, die aber auf keinen Fall vor dem Kunden erwähnt werden dürfen, dann sollte man dieses Kennzeichnen.