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1.1. Definition CRM
Es gibt verschiedene Ansatzpunkte, um das Customer-Relationship-Management zu definieren.
Die theoretische Basis stützt sich nach Köhler auf Beiträge aus der Managementlehre, den Verhaltenswissenschaften, dem Informationsmanagement sowie der betriebswirtschaftlichen Effizienzanalyse.[1]
Vgl. Köhler (2001): Customer Relationship Management, S. 81
Abbildung 1 Interdisziplinäre Grundlagen für das Customer-Relationship-Management[1]
Die theoretische Basis nach Köhler zeigt auf, auch die Elemente der Verhaltenswissenschaften, Managementlehre, Betriebsökonomie und Informationsmanagement mit einzubeziehen.
So definieren Hippner/Leber/Wilde CRM als „kundenorientierte Unternehmensstrategie, die mit Hilfe moderner Informationstechnologie versucht, auf lange Sicht profitable Kundenbeziehungen durch ganzheitliche und individuelle Marketing-, Vertriebs- und Servicekonzepte aufzubauen und zu festigen." [2]
Das Gabler Wirtschaftslexikon definiert CRM als „ein strategischer Ansatz, der zur vollständigen Planung, Steuerung und Durchführung aller interaktiven Prozesse mit den Kunden genutzt wird. CRM umfasst das gesamte Unternehmen und den gesamten Kundenlebenszyklus und beinhaltet das Database Marketing und entsprechende CRM-Software als Steuerungsinstrument.“[3]
Bei Schmid / Bach beinhaltet Customer-Relationship-Management die Pflege von Kundenbeziehungen mit den primären Zielen von Kundengewinnung, der Vergrößerung des Kundenstamms, von Kundenselektion, der Identifikation profitabler Kunden und Kundenbindung (Loyalty Management) und dem Bemühen, bestehende Kunden zu halten.[4]
Für die mittelständischen Unternehmen in der Fahrzeugelektrik sind folgende Ansatzpunkte entscheidend: Profitable und langfristige Kundenbeziehung, Bereich Betriebsökonomik, Optimierung der interaktiven Prozesse mit dem Kunden, Bereich Informationsmanagement, und die Vergrößerung des Produktspektrums bei den potenziellen Kunden passt zum größten Teil in den Bereich der Verhaltenswissenschaften.
Quelle: Köhler (2001): Customer Relationship Management, S. 81
[2] Hippner/Wilde (2006): Grundlagen des CRM: Konzepte und Gestaltung, S. 6
[3] [3] Vgl. Gabler Wirtschaftslexikon
[4] Schmid E, Bach V (2000) Customer Relationship bei Banken