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1.2 Grundstruktur eines CRM-Systems
Im Wesentlichen ist in der Grundstruktur eines CRM-Systems zu erkennen wie die einzelnen Abteilungen, bestehende Softwarelösungen wie ERP-Systeme und die Informations- und Kommunikationswege im CRM-System aufeinander einwirken.
- Das analytische CRM konzentriert sich auf das Sammeln, Auswerten und Analysieren von Kundendaten für die Entscheidungsunterstützung und die kundenorientierte Optimierung der Geschäftsabläufe
- Das operative CRM stellt eine Vielzahl von Funktionalitäten und Instrumenten für alle Geschäftsprozesse und Funktionsbereiche zur Verfügung um die Kundeninteraktionen direkt auszuführen oder in einem direkten Kontakt zum Kunden zu stehen.
- Das kommunikative CRM bietet schließlich Instrumente und Funktionalitäten zur Planung, Steuerung und Koordination der verschiedenen Kommunikationskanäle zwischen Unternehmen und Kunden an. Ein Schwerpunkt liegt hier auf der Abstimmung der einzelnen Kanalaktivitäten, um Wiederholungen und Widersprüche in der Kundeninteraktion zu vermeiden. Der Übergang zum operativen CRM ist dabei fließend.[1]
Silber, Andreas (2007): Schnittstellenmanagement im CRM-Prozess des Industriegütervertriebs S. 56