4. Anforderung an die zukünftige Kundendatenbank

Welche Funktionen sollte eine erweiterte digitalisierte Kundendatenbank haben? Natürlich reicht eine Kundendatenbank mit den Eckdaten des Kunden nicht aus. Somit stellt sich die Frage: Welche primären Ziele sollte man mit einer Kundendatenbank verfolgen? Natürlich muss die Kundendatenbank in der Lage sein, die Basisdaten vom Kunden widerzuspiegeln. Hierzu gehört z.B. die Kundenadresse, die offizielle Homepage und der Jahresumsatz. Doch wäre es nicht auch sinnvoll weitere Daten zu speichern?

Beispielsweise die wichtigsten Kontaktnamen inklusive Small Talk, um nicht in ein „Fettnäpfchen“ zu treten? Hierzu ein Beispiel für eine peinliche Situation die jeder Vertrieb vermeiden sollte:

Verkäufer: „Guten Tag, Herr Weizecker.“

Kunde: „Weizmann.“

Verkäufer: „Oh, entschuldigen Sie bitte, darf ich fragen, wie es Ihrer Gattin geht?“

Kunde: „Ich habe nicht die leiseste Ahnung, seit wir geschieden sind.“

Verkäufer: „Oh, das tut mir leid.“

Kunde: „Nun, wenigstens sind Sie konsequent. Bei Ihrem letzten Besuch hat es

Ihnen auch schon leid getan.“  [1]

Um solche Situationen zu vermeiden wäre es sinnvoll in einer Kundendatenbank alle wichtigen Eckdaten der letzten Termine abzuspeichern und am besten auch mobil kurz vor Gesprächstermin darauf zugreifen zu können.

Weiter Informationen, die beim Kunden interessant werden können sind:

• Umsatz
  • Aktueller Monat und (Vor-) Jahresumsatz
• Offene Angebote / Angebotsverfolgung
• Artikel die der Kunde bestellt
  • Mit Menge und Einzelpreis
  • Verwendung der Produkte: Wo und wie werden die Produkte eingesetzt
• Offene Bestellungen
  • mit aktuellem Liefertermin
• Aktuelle Projekte
• Verlorene Artikel / Artikel die nicht mehr bestellt werden
  • Um die Möglichkeit zu haben, warum diese nicht mehr bestellt werden, beispielsweise Wettbewerber oder Produktende
• Organigramm, Hierarchien, Kompetenzen
• Entscheidungsträger:
  • Wer ist in der Firma Entscheidungsberechtigt und in welchem Bereich arbeitet er (Bsp. Einkauf oder Technik)
• Lieferantenbeurteilung des Kunden / Kundenlieferantenbewertung
• Informationen aus eigenem Managementsystem wie z.B. Liefertreue
• QS-Informationen
  • Offene und alte Reklamationen
  • ppm
• Wettbewerber, Wettbewerbspreise und Wettbewerbsprodukte
• USP
  • Kann sich der Kunde mit unserem Produkt von seinem Mitbewerber abgrenzen
• Kundenhistorie, Meilensteine

[1]

Rentsch, Hans-Peter (2008): Kundenorientiertes Verkaufen im technischen Vertrieb, S. 71