1.3 Kundenbedürfnisse und Marktsegmentierung

Bei der Formulierung der 1. Kernfrage „Wie kann das Kerngeschäft einer Firma durch den Einsatz moderner Kommunikations- und Kollaborationstechnologien optimal unterstützt werden?“ wurde ein Kundenbedürfnis angesprochen, das in der heutigen Wirtschaft vermehrt aufkommt: Das Bedürfnis nach einem optimalen Informations- und Wissensaustausch innerhalb einzelner Firmen und zwischen Firmen.

Kundenbedürfnis 1: Optimaler Informations- und Wissensaustausch.

Die heutigen Möglichkeiten der Informationstechnologie ermöglichen neue Arten der Speicherung und des Zugriffes auf die interne Wissensbasis und die Verknüpfung unterschiedlicher Datentypen. Technologielösungen alleine sind jedoch nicht ausreichend um die nötige Transparenz innerhalb von Firmen schaffen zu können. Mit der Ergänzung des Faktors Mensch werden im persönlichen Gespräch dessen Erfahrung anderen Firmenmitgliedern zur Verfügung gestellt und bewertet. Damit diese Gespräche ermöglicht werden können, bedarf es einer Plattform, auf welcher sich der „Wissensanbieter“ mit dem „Wissensnachfrager“ treffen und austauschen kann. Diese Plattform muss einen flexiblen Informationsaustausch ermöglichen und die Qualität der Gespräche so wenig wie möglich beeinträchtigen.

Das „Institut for Research on Learning“ (IRL) in Menlo Park, Kalifornien, eine Aussenstelle des berühmten Palo Alto Research Center von Xerox, untersuchte unter anderem auch die Qualität von Gesprächen. Das IRL hat festgestellt, dass „Lernen“ in Organisationen in den meisten Fällen nicht formalen Strukturen zugeordnet werden kann und auch nicht formalen elektronischen Netzen. Lernen geschieht (wird hervorgerufen oder vereitelt) durch informelles „Weitererzählen“ in „Arbeitsgruppen“, wie es vom IRL bezeichnet wird. Die Forscher von IRL haben zum Beispiel entdeckt, dass gedankenloses Re-engineering mit dem Ziel ausserordentlicher Effizienzsteigerung eine ganze Organisation lahmlegen kann, wenn es unbedachterweise die „Arbeitsgruppen“ zerstört, welche die Grundlage für das kollegiale Lernen bildeten.¹⁵

Die Plattform um dieses grundsätzliche Kundenbedürfnis zu befriedigen kann mit modernen Kommunikations- und Kollaborationslösungen zur Verfügung gestellt werden. Für die erfolgreiche Umsetzung und Nutzung bedarf es zusätzlich einer strategischen Ausrichtung der Firmenkultur, welche einen möglichst natürlichen Informationsfluss innerhalb der Firma unterstützt und das Wissen so für alle Wissensnachfrager zugreifbar macht und zwar unabhängig von der Firmenhierarchie. Dabei muss zur Optimierung der virtuellen Kollaboration ein Kulturwandel herbeigeführt und gelebt und nicht nur als Management Aufgabe betrachtet werden. „Information und Kommunikation können meines Erachtens besser verstanden werden, wenn man sie nicht als (Management)Aufgabe ansieht, sondern als Medium, mittels welchem die Aufgaben erfüllt werden.“ (Malik, 2006)

Kundenbedürfnis 2: Firmenkultur für moderne und effiziente Kollaboration bilden und Firmenweit etablieren.

Diese zwei festgehaltenen Kundenbedürfnisse in Bezug auf Kommunikationsund Kollaborationsanwendungen wurden in drei Anwendungsbereiche unterteilt:

Virtuelle Meetings: Bei dieser Anwendung wird der verbale Informationsaustausch in physikalischen Meetings durch Virtuelle Meetings ergänzt oder gar ersetzt. Aus Technologiesicht werden vier Anwendungen unterschieden:

• Interne Virtuelle Meetings (mit Video): Firmeninterne Meetings bei denen ein Video Kanal zur Verfügung steht.
• Externe Virtuelle Meetings (mit Video): Meetings mit Externen Teilnehmern wie Partner, Contractor etc. bei denen ein Video Kanal zur Verfügung steht.
• Interne Virtuelle Meetings (ohne Video) und Externe Virtuelle Meetings (ohne Video)

Taskbearbeitung:

Bei der Taskbearbeitung werden Arbeitsschritte in einem Team oder einer Gruppe von mehreren Mitarbeitern online oder offline bearbeitet. Dabei braucht es neben dem verbalen Informationsaustausch auch die Möglichkeit, gemeinsam an elektronischen Dokumenten zu arbeiten. Kollaborationslösungen wie Desktop sharing, Virtual Whiteboard, Wikis etc. sind hier aufgeschaltet.

• Interne Taskbearbeitung: Firmeninterne Taskbearbeitung
• Externe Taskbearbeitung: Taskbearbeitung bei denen in einzelnen Arbeitsschritten externe Teilnehmer integriert werden.

Informationsaustausch:

Beim Informationsaustausch geht es primär darum, die angehäuften Informationen einem breiteren Kreis über verschiedene Medien zugänglich zu machen. Eines der grössten Probleme bei elektronischen Medien ist es, dass wenn ich zum Beispiel aus einem Video eine einzelne Information hören will, ich zuerst den ganzen Video durchgehen muss. Hier wird eine Lösung gebraucht, mit welcher einzelne Sequenzen ge-tagged werden können. Dabei können die Roh-Daten weiter angereichert werden, wie es hier anhand der „D I K W“ Hierarchie stichwortartig umschrieben wird:

Data: Dies bezeichnet die Roh-Daten (Data) die gesammelt werden.

Information: Die Roh-Daten werden sinnvoll zueinander in Relation gestellt und die dadurch hergeleitete Information kann zur Beantwortung von Fragen eingesetzt werden, welche mit „wer“, „was“, „wo“ oder „wenn“ beginnen.

Knowledge: Die Information wird durch den Praxiseinsatz und mit der daraus entstehenden Erfahrung zu Wissen (Knowledge) angereichert. Mit diesem Wissen können Fragen die mit einem „wie“ anfangen beantwortet werden.

Wisdom: Das Wissen führt durch den Einsatz der Wissensanbieter und deren Reflexion beim Praxiseinsatz zu Klugheit (Wisdom).

Generell wird beim Informationsaustausch unterschieden ob es um einen Austausch innerhalb der Firma geht (Interner Informationsaustausch) oder um einem Austausch mit externen Firmen und Partnern (Externer Informationsaustausch). In beiden Fällen ist es erforderlich, dass die Informationen und das Wissen entsprechend gekennzeichnet werden und auch die Sicherheitsanforderungen berücksichtigt werden (Kerntechnologie: Metadata Tagging)

Marktsegmentierung der Kunden für Kommunikationsund Kollaborationslösungen

Die Marktsegmentierung wurde nach unterschiedlichen Gesichtspunkten betrachtet:

• Firmen-interne Kommunikation und Kollaboration:
• Globale Firmen
• schweizweit verteilte Firmen
• Gebäudeverteilte Firmen

Firmen-externe Kommunikation und Kollaboration:

• Systemlieferanten
• Partner
• GU
• Kunden
• Freelancer

Unterteilung nach Einsatzgebiet:

• Wirtschaft
• Öffentlicher Sektor
• Privater Alltag

Unterteilung nach Organisationsstruktur:

• Global-operierend (CH-übergreifend)
• Landesweit-operierend
• Gemeindeweit-operierend

Unterteilung nach Grösse der Unternehmung: Gemäss dem Bundesamt für Statistik werden die Unternehmungen in der Schweiz in folgende vier Klassen unterteilt:

• KMU Mikrounternehmen
• KMU Kleine Unternehmen
• KMU Mittlere Unternehmen
• Grosse Unternehmen

Die Anzahl der Unternehmungen pro Grössenklasse im Jahr 2008 und die durchschnittliche Anzahl der Beschäftigten kann der folgenden Abbildung entnommen werden:

Unternehmen und Beschäftigte nach Grössenklassen" class="wp-image-9602 size-full" height="452" src="https://sgbs.ch/wp-content/uploads/Abbildung-7-Unternehmen-und-Beschaftigte-nach-Grossenklassen.png" width="606"> Abbildung 7: Unternehmen und Beschäftigte nach Grössenklassen¹⁶

Eine weitere Unterteilung der Unternehmen nach Regionen sieht gemäss dem Bundesamt für Statistik folgendermassen aus:

Unternehmen nach Grössenregionen" class="wp-image-9603 size-full" height="319" src="https://sgbs.ch/wp-content/uploads/Abbildung-8-Unternehmen-nach-Grossenregionen.png" width="605"> Abbildung 8: Unternehmen nach Grössenregionen¹⁷

¹⁵ http://www.ewenger.com/pub/pubpapers.htm
¹⁶ http://www.bfs.admin.ch/bfs/portal/de/index/themen/06/02/blank/key/01/groesse.html
¹⁷ http://www.bfs.admin.ch/bfs/portal/de/index/themen/06/02/blank/key/01/groesse.html