2.2 Einführung in das IT-Service-Management

Der Oberbegriff IT-Service-Management beschreibt in seiner Ganzheit verschiedene Prozesse des IT-Designs und der IT-Entwicklung und den Betrieb. Mit zunehmender Komplexität der IT-Infrastrukturen und Anwendungslandschaften zu Mitte/Ende der 70er Jahre war die Notwendigkeit gegeben IT nicht nur als elektronische Unterstützung von Finanzbereichen eines Unternehmens zu verstehen, sondern als eigenständigen Dienstleister für Geschäftprozessunterstützungen zu etablieren. Diese Herausforderungen bedingen die prozessuale und organisatorische Neuformierung von IT-Stäben in den Unternehmen. Die Rolle und Verantwortung der EDV/IT in Unternehmen nahm mit jedem neuen IT gestützten Geschäftsprozess zu. Ein Mengenwachstum in der Anzahl der betriebenen Applikationen und Infrastrukturkomponenten war unvermeidlich.

Im Jahre 1989 wurde von einer britischen Regierungsbehörde, der Central Computing and Telecommunications Agency (CCTA), ein erstes Standardrahmenwerk zur Beschreibung der wichtigsten Prozesse, Aufgabenbeschreibungen, Werkzeuge und Rollen entwickelt: Der sogenannten IT Infrastructure Libary (ITIL). Dieses Werk wird heute von der Nachfolgeorganisation der OGC, Office of goverment commerce, in Zusammenarbeit mit einem weltweit organisierten Verein, das IT-Service-Management Forum (itSMF), weiterentwickelt und versucht in einer Art „Best Practices“ die Erfahrungen und Modifikationen als eine Art „de-facto Standard“ zu formulieren.
Zu den ITIL Prozessen gehören (Auszug)(Jan von Bon, 2002):

•  Service Level Management
•  Capacity Management
•  Change Management
•  Configuration Management
•  Incident Management
•  Release Management
•  Availability Management
•  Request Management

und über 30 weitere Einzelprozesse.

Der Vorteil in der Beschreibung von Prozessen in Form eines „de-facto“ Standards liegt in der international weitestgehend identischen Begriffsdeklaration und Vereinfachung von Prozessen über Unternehmens-, Landes- und Kulturgrenzen hinweg. Teile der Bibliothek sind mittlerweile auch als ISO Normen übernommen worden (ISO 20000). Neben der ITIL Bibliothek / des ITIL Frameworks sind noch ähnliche Beschreibungen entstanden; z.B. Microsoft Operations Framework (MOF) oder enhanced Telecom Operations Map (eTOM). Im Grunde basieren jedoch alle Rahmenwerke auf ITIL und dessen Ziel IT strukturiertet, effizient und integrativ zu planen und zu betrieben.