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2.3 Werkzeuge des IT-Service-Management
Wie in dem vorangegangenen Kapitel beschrieben, ist die Planung und der Betrieb von komplexen IT Umgebungen eine umfangreiche uns herausfordernde Aufgabe. Zur Unterstützung dieser Aufgaben wurden in den vergangenen Dekaden diverse Systeme zur Aufgaben- und Prozessunterstützung entwickelt. Einen Unterstützungsschwerpunkt bilden die sogenannten System-Management Systeme und die Service-Management Systeme. Diese Werkzeuge werden häufig noch von weiteren dispositiven Systemen wie ERP-Systeme (Enterprise Ressource Planning) oder auch CRM-Systeme (Customer-Relationship-Management) unterstützt und durch verschiedene Auswertungswerkzeuge ergänzt. Grundsätzlich können folgende Unterscheidungen zwischen den Systemwelten getroffen werden:
| System‐Management | Service‐Management |
|---|---|
| IT‐Komponenten orientiert | Prozessorientiert |
| Tools für das Überwachen von IT Komponenten | Applikationen für das Managen von IT‐Prozessen |
| Tools für das aktive steuern von IT‐Komponenten oder Applikationen | Verwaltung von IT‐Komponenten, deren zusammenwirken und den Status |
| Verfahren zum Konfigurieren von Komponenten | Datenbank zum Speichern von Konfiguration |
| Echtzeit‐Systeme; verfolgen nur Wahrnehmung aktueller Aufgaben | Historisierung; Basis für nachhaltige Auswertungen |
| Werkzeuge für Administratoren | Werkzeuge für Prozess‐Manager und beteiligte in verschiedenen Prozess‐Rollen |
| „Nah am System“ ‐ Enge Verzahnung von Tool und zu beherrschender Technik | Technik‐neutral: Nutzung von standardisierten Schnittstellen |
| IT‐Technik spezifisch | Unternehmensspezifisch |
Die Grundüberlegung für die vorliegende Diplomarbeit liegt in der Bereitstellung von Service Management Lösungen über neuartige Distributionskanäle.