5.3.3 Produktpolitik

Technische Eigenschaften

In dem nachfolgenden Kapitel soll das Produkt des SaaS-Providings im generellen und die geplanten Services der Offerte einer IT-Service-Management Lösung im konkreten dargestellt werden. Die Produktidee basiert auf fünf Leistungsbausteinen:

1. Beratung von Softwareherstellern bei der Etablierung ihres Produktes neben einer On-Premise Lösung, sprich herkömmliche In-house Installation, als ein Software-as-a-Service Produktplazierung im Markt. Beratung zu kommerziellen, prozessualen und technischen Aufgabenstellungen. Zusätzlich lässt sich auch in Zukunft die Beratung von Unternehmen vorstellen, die Teile ihrer Eigenentwicklungen im SaaS-Modell nutzen wollen, z.B. mit anderen Geschäftspartnern im Rahmen einer integrierten Wertschöpfungskette auf Basis eines IT-Systems.
2. Bereitstellung und Betrieb einer Basisinfrastruktur die den Betrieb von beliebigen Applikationen in einem SaaS-Modell erlaubt. Dieser Leistungsbaustein umfasst den Rechenzentrumsbetrieb, die Netzwerkinstallation, die Serverbereitstellung, die Installation, Pflege und Wartung der Betriebssysteme und Virtualisierungsplattformen, Anbindung von Speichertechnologien, das Security Management, die Einrichtung und den Betrieb von Datenschutzmechanismen und den Support der Plattform und die Pflege der notwendigen Herstellerkontakte.
3. Installation und Betrieb einer professionellen IT-Service-Management Lösung.
4. Entwicklung und Vertrieb von SITGATE AG Best Practice IT-Service-Management Lösungsbausteinen zu den Prozessgruppen Incident-, Problem-, Change-, Configuration-, Demand-, Service Request-, Capacity-, Service-Level-, Release- und Product Catalog Management.
5. Beratungstätigkeiten: Prozess- und Organisationsberatung zu ITIL, Programmierdienstleistungen für die IT-Service-Management Applikation zur Individualisierung gemäß Kundenbedürfnissen, Applikationsberatung und Stammdatenmanagement.

Abbildung 11 : Produktbestandteile des SITGATE AG SaaS-Providing

Zur Vermeidung von risikoreichen Anfangsinvestitionen werden die Rechenzentrums und Serverinfrastrukturen, wie unter Punkt 2. benannt, nicht von der SITGATE AG selber errichtet und betrieben sondern zugekauft. Verschiedene Rechenzentrumsdienstleister bieten entsprechende Server- und Speicherkapazitäten in einem sogenannten Managed Service Dienstleistungsverhältnis an. Auch eine Nutzung von sogenanntem Cloud-Computing ist denkbar. Hierbei werden in einem Rechenzentrum definierte IT-Dienste bereitgestellt und gegen tatsächliche Nutzung abgerechnet. Dieses Modell der Infrastrukturbereitstellung und Verrechnung ist dem des SaaS sehr nahe und ist somit eine gute Basis für das Anbieten von entsprechenden Software Lösungen. Der aktuelle Nachteil besteht noch in der geringen Verfügbarkeit solcher Rechenzentren in Europa. Der Großteil der „Cloud-Rechenzentren“ wird derzeit in den USA aufgebaut. Sprich eine Datenhaltung wäre auch in diesen Ländern vorgesehen. Aus Datenschutzgründen aufgrund unternehmensspezifischer Datenschutzbestimmungen sind diese Rechenzentren derzeit nicht sinnvoll zu nutzen. Erste Anbieter sind jedoch bereits dabei Ihre Kapazitäten in Europa entsprechend auszubauen. Mögliche Partner zur Bereitstellung der Infrastruktur sind die Unternehmen Pironet, Amazon Web Services, IBM oder Hetzner Online AG.

Der Vorteil liegt in der Komplexitätsreduzierung und Investitionskostenvermeidung bei der SITGATE AG. Die Beschaffung, Installation und den Basisbetrieb der Server, der notwendigen Netzwerk- und Speicherinfrastrukturen sowie der Rechenzentrumsgebäude obliegt demnach einem Dienstleister. Die SITGATE AG kann sich auf die Datenbank, Applikationsserver (auch Middleware genannt) und Applikationsmodule konzentrieren. Die unter Punkt 3. genannten Dienstleistungen bilden das eigentliche Herzstück der Geschäftsidee und sind den zukünftigen Kernkompetenzen der SITGATE AG hinzuzurechnen: Die Bereitstellung einer professionellen IT-Service-Management Suite. Die Architekturplanung und Installation der IT-Service-Management Lösung, nebst den notwendigen Zusatzkomponenten wie Web-Server, Schnittstellensysteme, Mailanbindung und Datenbanken werden in einer Mehrkundenfähigen-Art vorgenommen. Der Vorteil des SaaS-Modells ist, dass sich mehrere Kunden verschiedene zentrale Komponenten teilen – Investitionen demnach vermieden werden.

Bis dato ist noch keine Entscheidung über die einzusetzende Lösung von einem Hersteller gefallen. In Frage kommen folgende Lösungen:

• Hewlett-Packard Service Manager (haben auch selber ein SaaS-Angebot)
• BMC Remedy (vertreiben selber ein SaaS-Angebot von Osiatis)
• iET Solutions
• FrontRange Solutions ITSM Suite

oder

• Microsoft System Center Service Manager (derzeit Beta Status; Launch für Q2/2010 erwartet)

Darüber hinaus gibt es noch eine Vielzahl von weiteren Herstellern die ähnliche Lösungen anbieten. Diese sind aber weitestgehend komplementär. Darüber hinaus sind diese derzeit in dem Gartner Magic Quadranten nicht gelistet und haben deutlich weniger Marktbeachtung.

Die Hersteller IBM und EMC fallen derzeit aus den Betrachtungen heraus, weil die Umsätze die hier mit IT-Service-Management Lösungen derzeit erzielt werden nicht Signifikat sind und eine klare Fokussierung nicht gegeben ist. Die Bekanntheit der Lösungen, gerade im europäischen Raum, ist nahezu gleich Null. Beide Produktlinien werden derzeit von den Herstellern als Nicht-Fokus-Produkte gehandhabt und erfüllen darüber hinaus nicht die Anforderungen der Vollständigkeit. Wichtige Prozessunterstützungen fehlen. Microsoft spielt bei den Überlegungen eine besondere Rolle. Das Produkt System Center Service Manager ist derzeit noch nicht auf dem Markt. Die bestehenden Partnerschaften der Adesso wie der SITGATE AG ermöglichen jedoch bereits schon jetzt einen exklusiven Zugang zu dem System, welches sich derzeit in einem sogenannten Beta-Entwicklungsstadium befindet. Der Markenname Microsoft und die entsprechende Vertriebskapazität des Unternehmens lassen eine Prüfung der Lösung aber sinnhaft erscheinen. SITGATE AG hat hier die eventuell die Möglichkeit eine Pionierarbeit zu übernehmen. Die folgende Analyse soll die Möglichkeiten noch einmal systematisch vergleichen

Tabelle 6: Vergleich von ITSM Lösungen

Die Umsetzung des Vorhabens wurde entsprechend mit iET Solutions und FrontRange primär evaluiert. Beide Unternehmen haben ihre generelle Bereitschaft zu einer Kooperation bereits signalisiert. Auch die HP Software hat nicht grundsätzlich eine Kooperation ausgeschlossen. Diese Option hat aber nur die Priorität 3.

Favorisiert wird eine Kooperation mit der iET Solutions, weil ein großer Teil der Entwicklung und des Supports in Deutschland sind. iET Solutions ist derzeit in der Hand einer Private-Equity Gesellschaft und steht kurzfristig zum Verkauf. Eine finanzielle Beteiligung an der Übernahme wurde von dem Vorstand der Adesso AG auf Rückfrage nicht ausgeschlossen. Es kann sich demnach die interessante Konstellation ergeben, dass das Vorhaben des SaaS-Providing direkt mit einem Teilerwerb der notwendigen Softwarelösung zusammenfällt.

Die Architektur der Lösung bei der iET Lösung würde sich aus folgenden Komponenten zusammensetzen:

• den Windows Servern (bereitgestellt als virtualisierte Instanz, oder als Teil einer Lösung einer Cloud-Computing-Infrastruktur)
• den Datenbankserver (MSSQL)
• einer Client-Virtualisierungsebene für den Endgeräteunabhängigen Zugriff
• der iET Applikationsserver Komponente
• den iET IT-Service-Management Applikationen Service Desk, Service Request Management, Wissensdatenbank mit Self-Service Portal, Change Management, Release Management, Configuration Management, Service Level Management, Availibility Management sowie Risk&Security Management
• optional: SITGATE AG Best Practice Lösungen zu den vorgenannten Modulen.
• Standardisiertes Schnittellensystem zum Datenaustausch mit Drittsystemen auf Basis von talend Openstudio (Opensource) und Solve Direct.bridge als Datenaustauschplattform.