4.1 Veränderung im IT-Service-Management Markt

Um eine Analyse existierender Geschäftsmodelle vornehmen zu können gilt es den derzeitigen Markt etwas genauer zu spezifizieren und eine Prognose auf die zukünftige Entwicklung zu wagen.
Die Analyse kategorisiert sich in:

• Kunden / Anwender / Umfeldentwicklung
• Hersteller / Dienstleister / Anbieter
• Technologie

Für diese Themenbereiche gilt es auch eine entsprechende Prognose zu formulieren. Die Summe der Analyse und der Prognose begründen die Formulierung der vorliegenden Arbeit und der konkreten Diskussion innerhalb der SITGATE AG zur Gründung dieses neuen strategischen Geschäftsfeldes. Herausforderungen der Hersteller und Dienstleister im Umfeld zunehmender Komplexität und flexibler Geschäftsmodelle der Kunden

Entwicklung Kunden- / Anwender- / Umfeld
Die Notwendigkeit der Unterstützung des IT Personals beim Management von IT-Systemen gibt es seit es IT-Systeme gibt. Mit der zunehmenden Komplexität und des Wachstums in der Anzahl der zu verwaltenden Systeme sind die Anforderungen an die Unterstützungswerkzeuge stets gestiegen. Die Komplexität des Managements erhöht sich jährlich, begründet in der Vielfältigkeit der Systeme, dem zunehmenden Grad an IT-gestützten Geschäftsprozessen, dem Wachstum der IT-Abteilungen und der Dynamisierung der Veränderungszyklen.

Zur Verdeutlichung: Die ersten Computer waren Einzelinvestments, um primär die kaufmännischen Prozesse (Lohnbuchhaltung, Rechnungswesen) in Unternehmen zu unterstützen. Es gab einen Großrechner, mit heute vergleichsweise einfachen Mechanismen, und einer Applikation. Applikationsentwicklung und –betrieb lag in den Händen weniger spezialisierter Mitarbeiter. Zum Vergleich: das Rechenzentrum der Allianz Deutschland AG umfasst heute ca. 6500 Server verschiedener Hersteller, 7 Großrechner und einer Vielzahl von Storniere- und Backup-Systemen die ca. 4.500 Einzelapplikationen beheimatet und die Allianz Versicherungen bei deren täglichen Geschäft unterstützen. Allein der IT-Bereich der Allianz in Deutschland umfasst ca. 3.000 Mitarbeiter. Das jährliche IT-Budget ist über 1 Mrd. Euro groß.

Diese Zahlen unterstreichen die Bedeutung der IT im täglichen Geschäftsbetrieb fast jeden Unternehmens in jeder Branche. Die Informationstechnologie wird bei vielen Unternehmen nicht länger als „verlängerter Arm“ der kaufmännischen Abteilungen angesehen, sondern als eigenständiges Geschäftsfeld zur Geschäftsprozessunterstützung erkannt. So ist die Rolle des Chief Information Officer (CIO) immer häufiger in Holding Boards der Unternehmen anzutreffen. Die Geschäftsprozesse der meisten Unternehmen sind in der Regel nicht singulär innerhalb eines Geschäftsfeldes oder eines geographischen Markt autark implementiert. Die zunehmende Globalisierung und Internationalisierung der Geschäftswelt, hat auch die übergreifende Implementierung von Prozessen, und eben derer IT-Unterstützung, begünstigt. Synonym zu den Geschäftsprozessen gilt diese Aussage auch für die IT-Prozesse. So betreiben die IT-Bereiche heute sogenannte „Follow-the-sun“ Service Desk rund um die Uhr in drei Kontinenten oder überwachen die Server von einer zentralen Instanz aus Indien heraus. Die Beherrschung der Komplexität ist für die IT-Bereiche die treibende Herausforderung geworden. Das Managen des Wachstums bei gleichzeitiger Flexibilität (Stichwort: Merger, Acquisitions, De-Merger, Joint Ventures) und Sicherstellung der Betriebsstabilität sind Dimensionen des strategischen IT-Managements. Zusammenfassend lässt sich festhalten: Die Geschäftsprozesse der Unternehmen werden zunehmend globalisiert. Die IT-Prozesse folgen diesem Umstand. Informationstechnologie wird als eigenständiges Geschäftsfeld in vielen Unternehmen verstanden und muss sich demnach intrinsisch um eine optimale Kosten- und Leistungsposition kümmern. Diese Rahmenbedingungen bedingen die kontinuierliche und grenzüberschreitende Bereitstellung der entsprechenden Werkzeuge zum IT-Betrieb und –Management.

Entwicklung Hersteller / Dienstleister / Anbieter
Die Welt der unterstützenden Werkzeuge ist ähnlich Komplex geworden wie das der IT im Allgemeinen. So ist der Markt der IT-Management Systeme heute mehr durch die Sammlung einzelner Tools zur Unterstützung einer konkreten Aufgabenstellung gekennzeichnet (auch bei den Top-4), als denn durch eine nahtlos integrierte Tool-Suite. Eine der Begründungen für diesen Umstand sind die, in technologischer Betrachtung, stark divergierenden Entwicklungsstufen der einzelnen Lösungsbausteine. Forrester Research hat versucht diese Stufen in Form eines „Tech-Radar“ einmal anschaulich darzustellen.

Abbildung 7: Forrester Tech Radar von aktuellen IT Trends

Ergänzend sei noch erwähnt, dass die Top-4 alle nicht auf organischem Wege ihre heutige Marktstellung erreicht haben. Alle Hersteller haben sich durch Zukäufe von Herstellern einer Lösung für das jeweilige Aufgabengebiet ein entsprechendes Produktportfolio zusammengekauft. Die Integration der Lösungen ist heute bei allen noch nicht abgeschlossen – weshalb der Eindruck der „losen Toolsammlung“ derzeit aktuell ist. Diesem Sachstand ist hinzuzufügen, dass eine Integration jeder Technologie zu einer anderen auch nicht sinnvoll ist. So haben die Werkzeuge z.B. des Storage Managements auch völlig andere Ansprüche zu befriedigen wie z.B. eine Workflow Unterstützung (Incident Management, Change Management...).

Der Markt der Anbieter lässt sich momentan grob in zwei Kategorien unterscheiden:

• Big-Player; Entstanden durch Zukäufe; finanziert aus den Cash-Flow anderer Business-Unit der Unternehmung; global präsent; umfangreiche, aber nicht in- tegrierte Angebotspalette; Umsatz: >1.400 Mio. USD – 2.100 Mio. USD
• Nischer und Spezialisten; Entstanden durch Gründung als Strategisches Geschäftsfeld, finanziert aus Gründungskapital und operativem Cash-Flow; häufig nur regionale Märkte bedienend; Spezialisierte, häufig integrierte, Angebotspalette; Umsatz: >1 Mio. USD – 600 Mio. USD.

Die Entwicklung einer ganzheitlichen Service Management Lösung ist ein komplexes, risikoreiches und technisch herausforderndes Projekt. Nicht jeder der Anbieter der Kategorie b) wird hier seine Marktlücke finden.

In der weiteren Analyse möchte ich mich auf folgende Themengebiete (gemäß Forrester Kategorisierung) beschränken, weil nur diese derzeit in technologischer Hinsicht für ein SaaS-Modell geeignet erscheinen:

• IT-Financial Management
• SMB (Small-Medium-Business) IT-Management Software
• Billing and charge back Management
• Capacity planning
• IT-Asset Management
• Analytics and decision support
• Governance Management
• IT-Service-Management (Prozessunterstützung der ITIL Prozesse inkl. Change und Configuration Management und Service Desk)
• End User experience Management

Technische Analyse

Viele der heute offerierten IT-Service-Management Lösungen blicken bereits auf eine lange Historie. Die auf Service Management spezialisierten Unternehmen Peregrine Systems (gegr. 1981, heute HP) oder Remedy Coporation (gegr. 1990, heute BMC), Clarify Inc. (gegr. 1990, heute Amdocs) sind noch in IT-Epochen gegründet wurden die von Großrechnersystemen und ersten Client-Server Architekturen geprägt waren. Technologien wie das Internet waren bereits entwickelt, standen jedoch der breiten Öffentlichkeit nicht zur Verfügung. Die Service Management Lösungen der vorgenannten Pioniere sind demnach für spezielle IT-Technologien entwickelt worden. Auch wenn die Lösungen über die Jahre, bis zum heutigen Tag, weiterentwickelt wurden – eine grundlegende Neuausrichtung auf heutige Technologien ist nie vollständig vollzogen worden. Die Update-Fähigkeit für die bestehenden Installationen stand stets im Vordergrund, bestehende Kundensituationen sollten nicht gefährdet werden.
Die Applikationen der langjährigen Hersteller sind fast alle ausnahmslos sogenannte 3-Tier-Applikationen mit einer Client-Server Architektur. Diese Applikationstypen kennzeichnen folgende Eigenschaften:

Abbildung 8: Schematische Architektur von IT-Service-Management Lösungen

Diese architektonische Grundlösung unterliegt auch modernen Applikationen neueren Datums, nur sind in diesen moderne Entwicklungssprachen bei der Programmierung verwendet worden. Diese neuen Sprachen ermöglichen die Nutzung verschiedener neuartiger Modularisierungen von Applikationen. Zu den neuartigen Entwicklungssprachen gehören z.B. Java, .net, Ruby on Rails. Diese ermöglichen beispielsweise die Entwicklung von Endgeräte unabhängigen Presentation Layer. Die Verfügbarkeit der Applikationen auf einem PC ist demnach ebenso gegeben wie auf einem mobilen Endgerät wie einem Mobiltelefon. Die Flexibilität des Einsatzes einer solchen Applikation nimmt also zu. Des Weiteren sind Datenschnittstellen und Austauschformate standardisiert. Der Aufwand für eine Einbindung der Service Management Systeme in z.B. ERP Systeme nimmt ab.

Eben diese Interoperabilität zwischen den verschiedenen im Unternehmensumfeld eingesetzten Applikationen, bei gleichzeitiger Flexibilisierung der Einsatzmöglichkeiten der Anwendung und der Nutzung von Internettechnologien sind die aktuellen Herausforderungen des IT-Service-Managements. Die einzelnen Disziplinen des IT-Service-Managements werden von diversen Prozessmanagern und beteiligten Mitarbeitern gelebt. Diese Teams sitzen heute selten innerhalb einer Geschäftseinheit oder demselben Standort. Eine geschäftsfeldübergreifende Zusammenarbeit, sehr häufig international standortübergreifend, ist heute obligatorisch, und das entsprechend unterstützende Management Werkzeug muss diesem flexiblem Umfeld folgen. Dieses fällt den althergebrachten Applikationen zunehmend schwer:

• die Anpassungen sind verhältnismäßig aufwändig
• Migrationsszenarien auf neuere Versionen sind komplex
• Endgeräteunabhängigkeit ist nicht gegeben
• der Datenbankbetrieb ist nicht „Follow-the-sun“; 7 x 24 Stunden, gewährleistet
• ein standortunabhängiger Zugriff ist in der Architektur begründet nicht vorgesehen u.s.w.

Das Problem ist von den Herstellern zwischenzeitlich grundsätzlich erkannt worden, weshalb in den letzten Jahren zunehmen im Bereich der Presentation Layer Investitionen getätigt worden. Zusätzlich zu den herkömmlichen Clients-, welche für ein bestimmtes Betriebssystem entwickelt worden, sind neue Web-fähige Lösungen entstanden. Der Anwender kann heute also wählen, ob er den Betriebssystem-nativen Client, oder einen Internet Browser nutzt. In den Bereichen des Application Tiers sind neue Schnittstellenmöglichkeiten geschaffen worden und die Nutzung neuer Kommunikationsmöglichkeiten der Applikationen untereinander wird fortlaufend verbessert. Es werden demnach immer neue Funktionen zu dem ursprünglichen Produkt hinzugefügt. Dieses erfolgt häufig auch durch Zukäufe der Technologie von anderen Anbietern. Ein Produkt „aus einem Guss“ entsteht bei diesem Vorgehen nicht. Wenn man, wie bereits im vorangegangenen Kapitel erwähnt, zudem noch berücksichtigt, dass der Funktions- umfang der Applikation an sich nicht immer durch organisches Wachstum erfolgt, so stellt sich die Frage wie solche Lösungen in Zukunft weiter integriert werden sollen und die Fähigkeit für Updates gewahrt bleiben kann. Hersteller, welche sich in jüngster Zeit neu gründeten um eine Service Management Applikation zu entwickeln (z.B. service-now.com), oder Hersteller die durch einen konsequenten Architekturwechsel sich den neuen Herausforderungen stellten (z.B. iet-solutions.com) sind in der Lage sich aktuellen Herausforderungen wirkungsvoll zu stellen.