3.5 Beispielhafte Fallstudien

Die obigen Ausführungen wurden anhand von typischen Fallstudien entwickelt. Um den Umfang der Arbeit nicht zu sprengen, werden hier nur zwei dieser Fallstudien im Zusammenhang mit den Design Prinzipien von OSTROM aufgeführt.³³

Fall-Studie 1:

Ein Kundenberater vom Bereich UHNW bereitet ein Kundenmeeting vor und nach.³⁴

Einordnung: Im UHNW Bereich werden gelegentlich spezielle Produkte angefragt, die auf Seiten des Kundenberaters ebenfalls ein produktspezifisches Grundwissen verlangen – auch wenn Produktspezialisten hinzugezogen werden. Es hat sich gezeigt, dass Kundenberater Treffen mit Kunden wirksamer durchführen, wenn sie sich auf diese Meetings gezielt vorbereiten können.

Auswertung: In der Vorbereitung auf Kundenmeetings wäre es wünschenswert, wenn der Kundenberater sich einfach über bestimmte Produktgruppen informieren oder relevantes Finanzwissen abrufen könnte. Dies kann z. B. über bestimmte kurze online learnings oder auch über Seiten einer Wissensplattform geschehen. In der Praxis wird jedoch oftmals festgestellt, dass die Kundenberater nicht wissen, wo sie derartiges Wissen beziehen bzw. anfordern können. Auch in der Nachbereitung von Kundenmeetings wäre es für Bankmitarbeiter zielführend, die Bereitstellung von relevantem Finanzwissen für spätere ähnliche Treffen gezielt anfordern zu können. Auch wäre es wünschenswert, Erfahrungen an andere Kundenberater über eine geeignete und aktuelle Ausbildung weitergeben zu können.

Betroffene Design Prinzipien: In diesem Fall kommt eine Inkongruenz zwischen der Ausbildungseinheit und dem UHNW Bereich zum Tragen. Es zeigt sich, dass die Aneignungs- und Bereitstellungsregeln nicht hinreichend aufeinander abgestimmt sind. Auch das Design Prinzip der gemeinschaftlichen Entscheidung über Ausbildungsinhalte wird hier zu wenig unterstützt.

Fall-Studie 2:

Ein Mitarbeiter der Abteilung Strukturierte Produkte stellt einen Fehler bei der Darstellung des Deltas von strukturierten Produkten fest. Er versucht, diesen Fehler korrigieren bzw. das Ausbildungsmaterial in dieser Hinsicht verbessern zu lassen.

Einordnung: Gelegentlich stellen Fachbereiche verschiedene Fehler in den Ausbildungsunterlagen fest. Jedoch ist es oftmals mühsam, diese Fehler korrigieren zu lassen und es existieren auch selten Workflow-Systeme, die Fehlerkorrekturen oder auch die Erweiterung von thematischen Inhalten steuern.

Auswertung: Es ist wünschenswert, dass die Korrektur von Fehlern einfach erfolgen kann. Jede Art von Komplexität in diesem Prozess hält Mitarbeiter davon ab, Ausbildungsinhalte zu kommentieren oder die Fehlerkorrekturen einzuleiten. Auch sollte der jeweilige Stand der Fehlerkorrektur transparent gemacht und nachverfolgt werden können.

Betroffene Design Prinzipien: Hier wird das Monitoring der Ausbildungsinhalte nicht hinreichend unterstützt. Empfehlenswert ist in diesem Fall eine passende technische Unterstützung, die auch eine Organisation von Workflows enthält, welche ein Nachverfolgen des Standes von Fehlerkorrekturen oder inhaltlichen Änderungen ermöglicht. Eine zu geringe Unterstützung des Monitorings schränkt gleichzeitig auch die Umsetzung des Design Prinzips der gemeinschaftlichen Entscheidung ein.

³³ Bzgl. der Design Prinzipien vgl. Abschnitt 2.3.
³⁴ UHNW steht für Ultra High Net Worth; es ist der Bereich, der sehr vermögende Kunden berät.