5.1 Kundenbewertung

Um im Wettbewerb bestehen zu können, gilt es als entscheidend, „den Markt zu seinen Gunsten zu segmentieren und somit attraktive Kunden mit hohem Potenzial von weniger attraktiven Kunden zu trennen“. 67 Im Rahmen der Marktsegmentierung (vgl. hierzu Kap. 3.3) wurde vorab eine Segmentierung der öffentlichen Verwaltung nach den Kundengruppen Bund, Länder und Kommunen vorgenommen. Um die attraktiven Kunden mit hohem Potenzial innerhalb dieser beiden Kundengruppen zu ermitteln, bedarf es der Identifikation des Kundenwertes. Die anzuwendenden Verfahren zur Kundenbewertung unterscheiden sich dahingehend, ob

• ein oder mehrere Dimensionen
• einzelne Kunden separat (individuell) oder spezifische Kundengruppen gemeinsam (kumuliert)

bewertet werden.⁶⁸

Um den Kundenwert zu bestimmen, wird ein mehrdimensionales Verfahren, welches sich an den Parametern Kundenattraktivität und Wettbewerbsposition ausrichtet und einzelne Kunden separat bewertet, als geeignet angesehen.

Die Frage, wie attraktiv ein Kunde für einen Anbieter von E-Participation-Lösungen ist, wird anhand folgender Kriterien bestimmt:

1. Bedarfsvolumen des Kunden
2. Wachstumschancen des Kunden
3. Preisdurchsetzbarkeit beim Kunden
4. Leitfunktion / Image des Kunden
5. Treue des Kunden

Die Frage, wie es um die Wettbewerbsposition des Unternehmens bestimmt ist, wird anhand folgender Kriterien beantwortet.

1. Qualität des Kundenkontakts
2. Unternehmensimage und Produktimage beim Kunden bzw. dessen Kunden
3. Höhe des eigenen Lieferanteil
4. Geographische Nähe zum Kunden
5. Konditionen⁶⁹

Zur Beurteilung einzelner Kunden werden diese Kriterien nach einer zuvor festgelegten Punkteskala (z.B. von 1=sehr gut bis 6=ungenügend) bewertet. Die Bewertungen zu den einzelnen Kriterien können gewichtet und in einen Kundenwertindex oder Score überführt werden. Dieses Verfahren wird nachfolgend beispielhaft skizziert:⁷⁰

Tabelle 7: Kundenbewertungen mit Hilfe des Scoring Verfahrens

Es sei darauf hingewiesen, dass für bestehende Kunden andere Verfahren der Kundenwertanalyse empfohlen und angewandt werden.⁷¹ Hierzu können, unter Nutzung von unternehmensinternen Quellen (CRM-/ERP-Systemen), die Bestandskunden z.B. in eine ABC-Typologie eingeteilt werden. Die Zuordnung der Kunden in eine der drei Kundensegmente erfolgt nach dem mit ihnen erzielten Umsatz. Meines Erachtens sind die ABC-Typologie und die Einteilung lediglich nach dem quantitativen Kriterium „Umsatz“ nicht ausreichend, um den Kundenwert zu bestimmen. Aus diesem Grund wird die Kundenbewertung nach dem Scoring-Verfahren sowohl für potenzielle Kunden als auch für bestehende Kunden angewandt.

⁶⁷ Gronover/Bach (2000), S. 8 ff
⁶⁸ siehe FN 67
⁶⁹ vgl. hierzu Link/Hildebrand (1993), S. 51
⁷⁰ vgl. hierzu Kraft/Albers (2000), S. 515 ff.
⁷¹ vgl. hierzu Gronover/Bach (2000), S. 8 ff