3.3 Bankfiliale

Als Konsequenz hat die Finanzbranche in den vergangenen Jahren mit einer drastischen Schließungswelle reagiert. Zwischen 2008 und 2018 haben deutsche Kreditinstitute rund 12.000 Bankfilialen und damit fast ein Drittel ihrer Standorte geschlossen. Das entspricht einem Rückgang von gut 1.200 Filialen pro Jahr. Die Ausdünnung der Filialnetze hat sich innerhalb der letzten Jahre noch einmal deutlich beschleunigt. Allein in den Jahren 2017 und 2018 wurden bundesweit rund 4.200 Filialen geschlossen – das entspricht einer Rate von rund 6 Prozent pro Jahr. Bis 2030 wird ein weiterer Rückgang um rund 13.000 Filialen auf 15.800 erwartet. Dies führe jedoch auch zu einem weiteren Rückgang der Kunden- und Umsatzzahlen. Mit Blick auf die Corona-Krise wird sich der Trend noch verstärken. Dennoch steht eine These wie ein Fels in der Brandung: „Bankfilialen bleiben für Mehrheit der Kunden wichtig“. Die Filiale ist keineswegs ein Auslaufmodell. Trotz rückläufiger Besuchsfrequenz sehen ca.60 Prozent der Bevölkerung darin auch zukünftig einen elementaren Bestandteil in der Beziehung zu ihrem Kreditinstitut. Sie gehen davon aus, eine Geschäftsstelle für persönliche Beratung auch in drei bis fünf Jahren genauso oft oder sogar häufiger aufzusuchen als heute. Dabei ist jedoch zu differenzieren zwischen Servicetätigkeiten, die nah vor Ort - gerne auch am SB-Automaten - durchgeführt werden, und echter Beratung, für die Kunden auch etwas weiter fahren. Falls ihre Stammfiliale schließt, würden rund 42 Prozent der Kunden ihre Bank wechseln. Damit stünden bis 2025 kumuliert rund 6 Milliarden Euro an Kundenerträgen auf dem Spiel – bis 2030 sogar rund 8 Milliarden.

Allein durch dieses Wissen ist eine Neuausrichtung der Filialstrategie erforderlich und unabdingbar. Die Herausforderung für die Institute bei Filialschließungen besteht darin, ihre Kosten in den Griff zu bekommen und gleichzeitig ihre Kunden zu halten, sowie Erträge zu sichern. Für den Erhalt ihrer Wettbewerbsfähigkeit sind die Banken daher gezwungen, ihre bisherige Filialstrategie neu auszurichten. Sie muss intelligent in den Kanal-Mix aus einer Präsenz vor Ort und effizienten Online- Aktivitäten eingebunden werden. Finanzinstitute sollten daher nicht in einen blinden Schließungsaktionismus verfallen, sondern neue Anlässe für die Beziehung zu ihren Kunden schaffen und den Fokus auf wertstiftende Aktivitäten legen. Gleichzeitig muss die Neuausrichtung der Filialnetze ertragsschonend durchgeführt werden. Das bedeutet, Serviceaktivitäten noch konsequenter zu digitalisieren und bei der überwiegenden Mehrzahl ihrer Kunden eine mindestens wöchentliche digitale Interaktion zu erzielen. Während bei digital inaktiven Kunden die Abwanderung bis zu 15 Prozent betrage, schrumpfe diese bei aktiven digitalen Kunden bis unter zwei Prozent. Somit könnten massive Kundenabwanderungen im Zuge von Filialschließungen verhindert werden. Erst danach sollten Filialen - aber sukzessive, und nicht wie bisher im Hauruckverfahren - reduziert werden. Zusätzlich gelte es, die Attraktivität der bestehenden Filialen konsequent aufrecht zu erhalten und auszubauen, zum Beispiel durch die Fokussierung auf wertstiftende Beratungsaktivitäten vor Ort. Dabei müssen Banken genau definieren, für welche Zielgruppen welche Beratungsaktivitäten angeboten werden. Kostspielige Filialkonzepte mit zahlreichen Dienstleistungen, die über das übliche Angebot einer Bankfiliale hinausgehen (z.B. Paketshops, Zeitschriften, Cafés) - wie von einigen Banken in ihren Innovationsfilialen verprobt wurden und werden - finden beim Kunden wenig Anklang. Vielmehr wird eine Fokussierung auf Bank- und Bank nahe Services bevorzugt.