3.1 Digitalisierung

Der weiter zunehmende Einsatz von modernen Kommunikations- und Netzwerktechnologien verändert den sozialen und wirtschaftlichen Alltag der Menschen. Das hat für die Banken vor allem zwei Auswirkungen. Immer mehr Dienstleistungen werden unabhängig von Standorten und unabhängig von Bankberatern in Anspruch genommen und auch immer mehr Bankberater werden unabhängig von den Standorten zum Einsatz kommen. Jeder kann sich heute an digitalen Netzwerken und Räumen beteiligen. Schon heute tätigen 60% der Deutschen Einkäufe über das Internet. Der Anteil am Gesamteinzelhandelsumsatz beträgt zwar erst ca. 10%, allerdings mit stark wachsender Tendenz. Drei Faktoren bestimmen die Attraktivität des Einkaufs über das Internet:

2 Der Kunde muss mit dem Produkt sehr gut vertraut sein.11

3 Ein Online-Kauf darf kein Risiko bezüglich des erworbenen Produktes sein.

4 Die Einkaufslogistik mit ihren zeitlichen und räumlichen Eigenschaften muss zum Konsumwunsch

adäquat sein.

Appliziert man das auf Bankdienstleistungen, so gibt es kaum ein Produkt, das für den reinen Online- Vertrieb besser geeignet ist. Nachdem Bankdienstleistungen abstrakt sind, ist die internettypische Logistik geradezu ideal. Vor allem zeitkritische Transaktionen wie Zahlungen, Wertpapierkäufe und -verkäufe sind geradezu prädestiniert. Bleibt noch die Vertrautheit mit den Produkten. Beim Zahlungsverkehr kann diese vorausgesetzt werden, genauso wie bei Zinsanlagen, Bausparen, Standardfonds und einfachen Finanzierungen. Schon heute nutzen 72% der Bevölkerung das Internet als Produktinformationskanal, bevor ein Einkauf getätigt wird. Im Jahr 2025, so die Prognosen von International Data Corporation, werden wir 4800 Mal pro Tag mit digitalen Geräten interagieren. Das sind rechnerisch alle 18 Sekunden. Heute liegt der Vergleichswert bei 30 Minuten. Damit liegt der Faktor grösser 100 in nur wenigen Jahren. Banken, die diesen Trend nicht wahrhaben oder aussitzen wollen, werden keine Perspektive haben, da sie den Kundenkontakt verlieren werden. Denn wann und über welchen Kanal Kunden kommunizieren, entscheidet der Kunde und nicht das Institut. Für neue Wettbewerber ist die Erreichbarkeit 24/7 eine Selbstverständlichkeit. Neben der Erreichbarkeit ist ein weiterer Treiber die Schnelligkeit. Die Kunden erwarten, dass ihre individuellen Bedürfnisse umgehend erfüllt werden. In anderen Bereichen des Alltags wie z.B. in der privaten Kommunikation, Musikstreaming und teilweise in der Logistik ist es Normalität.

Technologische Entwicklungen bieten ein gewaltiges Potenzial, um auf Bedürfnisse einzugehen. Dabei hinterlassen Kunden die notwendigen Daten, die Aufschlüsse über ihre Wünsche geben. Bisher haben es nur wenige bestehende Organisationen geschafft, die veränderten Bedürfnisse anzugehen. Die meisten Institute kümmern sich vielmehr um die Sicherstellung der internen Abläufe. Der Kundennutzen ist dabei überschaubar.