4.1.2 Ausgangssituation der Muster Pharma GmbH

4.1.2.1 Organisation
Die Muster Pharma GmbH hatte bis 2008 eine von den Produkteinführungen abhängige Organisationsstruktur (Abbildung 4.3). Diese gliederte sich in den klassischen Arzneimittelbereich und den Bereich Medizinprodukte. In einem weiteren Bereich Administration waren Finanzen und Personal gleichberechtigt zusammen gefasst.

Abbildung 4.3: Organisationsaufbau Muster Pharma GmbH 2007

Zusammen mit den Schwesterfirmen in UK und Frankreich berichtet die Muster Pharma GmbH an die europäische Holding mit Sitz in Paris.

4.1.2.2 Mitarbeiterstruktur im Außendienst
Außendienstmitarbeiter und Key Account Manager betreuen bei Muster Pharma GmbH im Wesentlichen den gleichen Kundentyp. Die Key Account Manager sind dabei auch eher als Spezialaußendienst denn als Key Accounter im eigentlichen Sinne zu sehen. Neben den produktabhängigen Kundengruppen, werden durch die ADM bzw KAM noch zusätzlich Apotheker (Klinik und Niedergelassene) betreut. Bereiche die im Markt zunehmend wichtiger werden, die Muster Pharma GmbH derzeit selbst jedoch noch nicht aufgebaut hat, sind Gesundheitspolitik und Institutionsmanagement.

4.1.2.3 Aufgaben des Außendienstes und Außendienststeuerung
Die Aufgabengebiete des Außendienstes lassen sich in zwei Gruppen einteilen:
Qualitativ

• Besuch der Verordnungsentscheider
• Bewerbung von Arzneimitteln
• Wissenschaftliche Information der Verordner
• Organisation von Fortbildungsveranstaltungen
• Intensive Kontakt- und Beziehungspflege

Quantitativ

• Beratungsgespräche von 5-10 Minuten Dauer
• Besuchsverteilung bei: 70%-80% Ärzte, 20%-30% Apotheken
• Durchführung von 7-11 Besuchen pro Arbeitstag

Aus diesen Aufgabengebieten leitet sich wiederum die entsprechende Außendienststeuerung ab: Die Außendienststeuerung im Sinne von Controlling befasst sich dabei beispielsweise mit:

• Gegenüberstellung von Soll- und Ist- Besuchszahlen am Periodenende
• Gegenüberstellung der direkten Umsätze mit den Sollvorgaben
• Überprüfung der Verschreibungsgewohnheiten der Ärzte im geographischen Gebiet mittels Regionaldaten von Marktforschungsinstituten
• Vergleich von Monatsberichten mit Tourenplanungen,
• Doppelbesuche (qualitative Leistungsüberwachung)

Den Soll-Ist Vergleichen liegt dabei ein elektronisches Gebietsmanagementsystem (ETMS) zu Grunde, welches unterschiedlichste Funktionen erfüllt (Abbildung 4.4).

Abbildung 4.4: Außendienststeuerung bei Muster Pharma GmbH