4.2.1. Differenzierung

Es gibt mehrere Möglichkeiten zusätzliche Leistungen zum bisherigen Produkt anzubieten. Im Folgenden werden ein paar Beispiele detailliert beschrieben.

Plausibilitätsprüfung der Reparatur

Diese Anforderung wurde schon länger vom größten ProRC-Kunden in Deutschland gestellt. Der Kunde hat uns kürzlich ein Ultimatum gestellt: Wenn wir nicht bis zum Datum X unter Beweis stellen, dass wir in einem akzeptablen Zeitrahmen diese Anforderung umsetzten können, werden sie den ProRC Vertrag kündigen. Damit wäre der größte Sponsor für das Produkt auf einen Schlag weg.

Gefordert wird eine detaillierte Plausibilitätsprüfung einer Schadenskalkulation. Eine Schadenskalkulation besteht aus mehreren Reparaturpositionen, z.B. für einen VW Golf VI

• Türe vorne links instand setzen für €50
• Türe vorne links lackieren für €80
• Zierleiste vorne links ersetzen für €40

Die Prüfung soll in diesem Fall die Reparatur der Zierleiste vorschlagen da für dieses Modell die Zierleiste repariert werden kann.

Wir haben momentan keine Kompetenz eine solche Prüfung anzubieten. Ein Wettbewerber in Leipzig bietet genau diese Prüfung an. Das Wissen für die Plausibilitätsprüfung wurde aus der Analyse von tausende historische Kalkulationen sowie Besichtigung von zahlreichen Fahrzeugen gewonnen und in einer Datenbank abgelegt.

Im Marktkonzept kommen wir zurück auf mögliche Strategien für eine Vermarktung dieser Lösung.

Vorteilsanalyse

Für die Versicherung ist der Vorteil, dass die Reparaturen gegen eine umfangreiche Erfahrungsdatenbank plausibilisiert werden können und somit die Reparaturkosten qualitativ sowie quantitativ gerechtfertigt werden können.

Man könnte überlegen die Lösung auch an die Werkstatt zu verkaufen mit dem Vorteil eine schnellere Reparaturfreigabe zu erhalten. Sobald die Werkstatt diese Korrekturen selber vornimmt und keine Auffälligkeiten mehr auftreten könnte die Werkstatt potenziell eine höhere Einstufung bei der Versicherung erhalten und dadurch ein höheres Auftragsvolumen. Die gleiche Überlegung gilt für externe Sachverständige.

Es wird dann aber mit der Zeit schwieriger die Lösung auch an Versicherungen zu verkaufen da sie nur plausible Reparaturkalkulationen erhalten und daher weniger direkten Nutzen von der Lösung haben.

ProRC kombiniert mit SMR Daten

Diese Kombination soll die Verwendung des ProRC auf Service – und Wartungskalkulationen erweitern. Bisher wurden nur Kalkulationen für Unfallreparaturen geprüft.

Die Kundengruppe für diese Produkterweiterung ist hauptsächlich Leasingfirmen die ihre KVAs für Service und Wartungsarbeiten prüfen lassen wollen.

In Osteuropa gibt es bereits Mitbewerber die einen ähnlichen Service bieten.

Wenn wir jetzt diese Erweiterung zügig auf dem Markt bringen und mit kostenfreier Schadensabwicklung kombinieren, könnten wir in den Leasing & Fleet Markt eindringen.

ProA

Das primäre Ziel von ProA ist die administrative Qualität der Schadenfälle die bei der Versicherung ankommen zu erhöhen. Wir möchten so früh wie möglich sicherstellen, dass keine Schadenfälle an die Versicherung ankommen die gar nicht erst bearbeitet werden können.

Ein zweites Ziel ist die Werkstätte „zu erziehen“ damit sie die geforderte administrative Qualität mit der Zeit auch liefern.

In Deutschland arbeiten sehr viele Werkstätte mit dem XY System für die Schadenskalkulation und XYnet für die Kommunikation mit der Versicherung. Wir nutzen mit ProA unsere vorteilhafte Position am Werkstattmarkt in dem wir die erste Prüfung machen bevor die Werkstatt den Fall überhaupt an die Versicherung versandt hat. ProA basiert sich somit auf strukturierte Daten.

Dazu bringt es den entscheidenden Vorteil für XY dass die Konkurrenz dadurch weniger Einfluss auf den Gesamtprozess bekommen – XY hat am Prozessanfang die Kontrolle über den Schaden.

Primär sind es folgende Parameter die mit ProA geprüft werden sollen

• Minimum Anzahl Bilder
• Schadennummer
• Kontrollschild
• Laufleistung
• Rahmenbedingungen für die Schadenskalkulation wie z.B. Lohnfaktoren

Wenn mindestens eins dieser Parameter im Schaden nicht konform befüllt wurde soll das System je nach Versicherung unterschiedlich reagieren.

• Werkstatt kann den Schaden erst gar nicht übermitteln
• Werkstatt empfängt eine negative Reparaturfreigabe mit der Anweisung den Schaden vollständig zu übermitteln

Damit die Versicherungen die Schadenqualität monitoren können bieten wir als weiteren Service Auswertungen über das Verhalten der Werkstätte an (unter Berücksichtigung des Datenschutzgesetztes).

Folgende Kundenbedürfnisse werden durch ProA abgedeckt.

4	Prüfung von allgemeinen Daten des Schadens (e.g. Fahrzeugalter, Impact direction, Impact point etc.)	Alle	2
19	Pflichtfelder der eingehenden Schadenmeldungen prüfen (z.B. Bilder vorhanden)	Alle	2

Vorteilsanalyse

Die Vorteile der Versicherung wurden bereits erläutert.

Für die Werkstatt bietet ProA den indirekten Vorteil, dass sie schnell über nicht-konforme Schadenmeldungen informiert werden und damit schnell eine Korrektur machen können und im Endeffekt schneller zur Reparaturfreigabe kommt. Die Werkstatt wird aber ziemlich schnell lernen welche Parameter geprüft werden und wird Wege suchen die Prüfung zu umgehen – darin besteht das Risiko dieser Lösung.

Externe Sachverständige (d.h. Sachverständige die nicht direkt bei der Versicherung arbeiten) können von den gleichen indirekten Vorteilen profitieren als für die Werkstatt beschrieben wurde. Nur haben die Sachverständigen kein Anreiz die Kosten in die Höhe zu treiben da sie meistens per Gutachten pauschal abgerechnet wird. Dazu kommt, dass die renommierten Sachverständigenbüros (z.B. DEKRA oder SSH) ihren guten Ruf im Markt nicht auf Spiel setzen werden.

Schadensteuerung

Als Ausbaustufe zum ProA besteht die Möglichkeit den Schaden nachdem er durch ProA geprüft wurde basiert auf kundenspezifische Merkmale zu steuern. Für die Versicherung entfällt damit der administrative Aufwand den Schaden manuell zu prüfen wenn eine automatisierte Prüfung möglich wäre. Zum Beispiel wenn der Schaden Indikatoren auf Totalschaden hat soll der Schaden automatisch direkt an die Sachverständigenabteilung weitergeleitet werden.

Im Folgenden werden ein paar Beispiele für Schadensteuerung beschrieben.

1. Predictive Analytics

Prädikative Analysen bieten eine Vorhersage der Reparaturkosten aus historischen Daten basiert auf eine Liste von Parameter aus dem Schaden wie z.B.

• Hersteller, Typ, Untertyp des Fahrzeugs
• Fahrzeugalter
• Aufschlagstelle
• Aufschlagrichtung
• Schadenursache
• Unfallursache

Es muss eine Abfrage auf die Datenbank gemacht werden und eine Aussage zur theoretischen Schadenhöhe für die abgefragten Parameter gemacht.

Beispiel

• VW Golf GTI
• 7 Jahre alt
• Aufschlagstelle vorne links
• Aufschlagrichtung links
• Unfallursache – Ausweichmanöver
• Schadenursache – Kollision mit anderem Fahrzeug

Die prädikative Analyse berechnet jetzt aus historischen Daten eine Richtgröße der Schadenhöhe, z.B. EUR 2‘500. Dieser Wert wird jetzt mit der aktuellen Reparaturkalkulation der Werkstatt verglichen.

Je nach Größe der Abweichung kann eine automatisierte Weiterleitung gemacht werden

• Abweichung kleiner 5% ➝ keine Weiterleitung, normale Bearbeitung
• Abweichung zwischen 6 und 20% ➝ Weiterleitung an Sachbearbeiter für telefonische Prüfung
• Abweichung grösser 20% ➝ Weiterleitung an Sachverständigen zur physischen Prüfung

Die prädiktive Analyse kann zusätzlich über unsere Webservices als „value added Service“ angeboten werden. Damit können wir den Service auch an Kunden anbieten die einen Lösung der Wettbewerber nutzen. Damit würden wir Zugang zum Abwicklungsprozess bekommen und die Möglichkeit weitere Services zu verkaufen.

Vorteilsanalyse

Die Versicherung profitiert von einer Vorqualifizierung des Schadens. Es braucht keine manuelle Prüfung der Kalkulation um festzustellen wie der Schaden weiterbearbeitet werden soll. D.h. es reduziert die internen Prozesskosten der Versicherung.

Für Werkstätte und Sachverständige bringt diese Lösung keine unmittelbaren Vorteile.

2. Totalschadenbewertung

Die Prüfung auf Totalschaden ist für die Versicherungen sehr wichtig. Einerseits weil sie nicht in eine nicht-wirtschaftliche Reparatur investieren möchte aber anderseits auch weil die Versicherung haftbar ist für die Qualität der Reparatur. Zudem kommt, dass die Versicherung auf externe Quellen angewiesen ist wenn sie eine Totalschadenabwicklung vornehmen möchte, was Ressourcen in Anspruch nimmt.

Die Prüfung auf Totalschaden basiert sich auf das Verhältnis zwischen geschätzten Reparaturkosten und den Wiederbeschaffungswert (WBW) des Fahrzeugs. Der Wiederbeschaffungswert sagt aus was ein gleichwertiges Fahrzeug auf dem Markt in der gleichen geographischen Region kosten würde. Wenn die Reparaturkosten jetzt einen gewissen Prozentsatz des Wiederbeschaffungswertes übersteigen (z.B. 70%) wird der Schaden auf Totalschaden überprüft.

D.h. die Parameter für die Prüfung sind

• Reparaturkosten
• Wiederbeschaffungswert

Der WBW kann entweder über eine externe oder über eine interne Bewertung bezogen werden und für die Totalschadenprüfung verwendet werden.

Der Prozentsatz für die Totalschadenberechnung kann pro Versicherung individuell konfiguriert werden. Einige Versicherungen haben weitere fachliche Kriterien die für eine Totalschadenberechnung verwendet werden müssen, z.B. nur Totalschadenbewertung auslösen wenn die Gesamtkosten einen gewissen Schwellenwert übersteigen.

Je nach Komplexität der Prüfkriterien kann der Preis für die Totalschadenberechnung festgelegt werden.

Analog der prädiktive Analyse sollten wir diesen Service auch über Webservices anbieten.

Vorteilsanalyse

Die Versicherung kann die intern gebunden Ressourcen die sie für Totalschadenbewertung gebunden hat für andere Aufgaben einsetzten. Dazu kommt, dass die hier angebotene Lösung ein Schritt weiter geht und die Bewertung direkt an der richtigen Adresse liefert.

Werkstätte und Sachverständige genießen kein Vorteil von dieser Option.

3. Reparaturfreigabe

Die Versicherung erteilt eine Reparaturfreigabe basiert auf versicherungs-internen Kriterien. Z.B. darf es kein Hinweis auf Totalschaden sein, die Haftung muss geklärt werden. Für kleinere Schäden (z.B. Reparaturkosten kleiner 1000 €) kann die Reparaturfreigabe automatisiert werden.

Andere Parameter aus dem elektronische erfassten Schaden können nach Wunsch mitberücksichtigt werden.

Vorteilsanalyse

Interne Ressourcen der Versicherung die heute Reparaturfreigaben manuell prüfen können für andere Aufgaben freigesetzt werden.

Dazu wird der Schadensprozess durch die Automation optimiert wodurch

• das Auto schneller repariert werden kann ➝ Nutzen für den Versicherungsnehmer
• kleinere Mietwagenkosten anfallen ➝ geringere Gesamtkosten

D.h. die Werkstatt profitiert indirekt weil sie schneller eine Reparaturfreigabe – oder Ablehnung erhält.

4. Weitere Steuerungsmerkmale

Die oben genannten Beispiele haben wir aus Gespräche mit Versicherungen erfahren. Wenn eine Versicherung weitere Steuerungsmerkmale wünscht muss pro Anfrage folgendes Fragen beantwortet werden

• Welcher Prozess soll effizienter gestaltet werden
• Welchen kommerziellen Wert erhofft sich der Kunde (oft schwer herauszubekommen)
• Welche Prüfkriterien sind zu verwenden
• Welche Auswertungen können wir dem Kunden verkaufen um den Nutzen zu dokumentieren
• Welche Auswertungen brauchen wir intern um eine Cost-Benefit Analyse zu machen
• Welche Kriterien sind für die Preisgestaltung wichtig?

Folgende Kundenbedürfnisse sind mit den oben beschriebenen Optionen abgedeckt.

Nr.	Bedürfnis	Prio
1	Auswertungen und Statistiken von ProRC Ergebnisse kombiniert mit Schadendaten	1
2	Durchlaufzeit vom Schaden monitoren. Kundennutzen Durchlaufzeit vor und nach Einsatz von ProRC Durchlaufzeit von OK, COK und NOK Fällen Gesteuerte und nicht gesteuerte Fälle	3
3	Prozess-Steuerung basiert auf ProRC Ergebnis, z.B. Dispatching, technische Reparatur-freigabe, Reparaturkostenübernahme, Korrekturaufforderung an den Sender (z.B. Werkstatt)	2
8	Feststellen ob Fiktive Abrechnung sich lohnt (z.B. kombiniert mit Predictive Analysis oder mit einer 2. Kalkulation basiert auf alternativen Teilen)	3
13	Predictive Analysis in der ProRC Prüfung einbeziehen	2
14	Totalschadenbewertung nur basiert auf fachliche Kriterien auslösen	2

Auswertungen und Schadenmonitoring

Obwohl Auswertungen und Schadenmonitoring bereits oben als Teil der Option für Schadensteuerung erwähnt wurde, ist es wichtig zu betonen, dass diese Services sich sehr gut stand-alone als value adding Services verkaufen lassen. Voraussetzung ist, dass der Kunde einen Teil seines Prozesses über XY abwickelt. XY bietet bereits eine Lösung in diesem Segment auf dem wir weiter aufbauen können. Auswertungen können modular dem Kunden zur Verfügung gestellt werden.

Für alle Auswertungen ist das deutsche Datenschutzgesetzes zu berücksichtigen.

Ein paar Beispielauswertungen

• Monatliche Auswertung pro Werkstatt über Anzahl Regelverstöße und deren Schweregrad
• Kumulierte Auswertung über total Anzahl der Regelverstöße und deren Schweregrad
• Für Kunden die den gesamten Prozess über XYnet abwickeln
  • Wie lange dauert im Durschnitt die Freigabe einer Reparatur pro Werkstatt
  • Durchschnittliche Durchlaufzeit einer Reparatur für Haftpflicht, Kasko
  • Durchschnittliche Änderung der Durchlaufzeit wenn ein Sachverständiger beauftragt wurde
  • Durchschnittliche Reparaturkosten pro Werkstatt (Partner vs. Nicht-partner)
  • Durchschnittliche Änderung der Reparaturkosten wenn ein Sachverständiger beauftragt wurde
  • Kostenentwicklung und Trendanalysen

Wir hatten öfters die Kundenanforderung die monetären Einsparungen vom ProRC Produkt regelmäßig auszuwerten. Es ist eine durchaus verständliche Anforderung die aber nicht so einfach ist umzusetzen.

Es gibt Regeln die man unmittelbar monetär messen kann, z.B. wenn die Werkstatt Lohnfaktoren überschritten hat oder unerlaubte Transportkosten verrechnet hat. Aber der Service zur Bewertung eines Totalschadens kann nicht monetär gemessen werden da dieser Service die internen Prozesskosten der Versicherung optimiert – mit wie viel wissen wir aber nicht.

Statt auf diese Anforderung einzugehen ist es eher empfehlenswert die value-adding Services (wie z.B. Totalschadenbewertung) kombiniert mit Auswertungen zu verkaufen. Mit den Auswertungen soll der Kunde selber den Kundennutzen überwachen können. Dazu muss der Kunde explicit darüber informiert werden, dass diese Art von Services nicht unmittelbar monetär gemessen werden können.

Vorteilsanalyse

Alle Teilnehmer des Abwicklungsprozesses können Vorteile aus den Auswertungen schöpfen wie oben in den Beispielen erwähnt. Die Auswertungen müssen in enger Zusammenarbeit mit dem Kunden definiert werden um den optimalen Kundennutzen zu erreichen.