2.10 Information und Kommunikation der Key-Account-Teams

Die reibungslose Funktion von KAT erfordert eine transparente Darstellung der Ziele, des Bearbeitungsstatus und der geplanten Aktivitäten. Dazu werden häufig IT-gestützte Plattformen installiert zu der alle KAT-Mitglieder Zugang haben.

Die Praxis zeigt, dass ein Übermaß an CRM- und ähnlichen Werkzeugen nicht zu mehr Information sondern zu Vergeudung von Ressourcen führt. Insbesondere Top-Manager können die Zeit nicht aufbringen in umfangreichen Datenbanken nach wichtigen Informationen zu suchen. Die im Übermaß gesammelten und im System hinterlegten Informationen müssen dann, um die Verarbeitbarkeit herzustellen, mit zusätzlichem Aufwand verdichtet und reduziert werden. Der Verfasser hat in den vergangenen Jahren mehrfach erlebt, dass Intranets, Extranets und CRM-Werkzeuge mit großem Aufwand eingeführt wurden, um nach wenigen Jahren mäßiger Nutzung abgeschafft oder durch neue, ebenso eingeschränkt nützliche Plattformen ersetzt zu werden. Hauptursachen für die fehlgeschlagene Einführung dieser Systeme waren zum einen der Anspruch so viel Information wie möglich in die Systeme zu bringen, wodurch der Pflege und oft der Suchaufwand nach der relevanten Information zu groß wurde und andererseits die gefühlt größere Schnelligkeit und Sicherheit mit der wichtige Informationen in Excel-, Power Point- oder Word-Format als E-Mail-Anhang direkt an die Zielpersonen gebracht werden konnten. Wichtiges Wissen wurde häufig zwecks Machtausübung nicht dokumentiert. Hinzu kamen wiederkehrende technische Fehlfunktionen, die das Vertrauen der Nutzer aushöhlten. Einzig breit akzeptierte und genutzte Plattform waren von Teams gemeinsam genutzte Server-Verzeichnisse mit deren Hilfe Standard-Informationen den Team-Mitgliedern zur Verfügung gestellt wurden.