2.4 Die Funktion des Key-Account-Teams

KA erwarteten von ihren Lieferanten individualisierte Betreuung und exakt auf ihren Bedarf zugeschnittene Lösungen. Selbst wenn ein vom Anbieter aufgrund der großen Bedeutung für ihn definierter KA keine individualisierte Betreuung und eigens konfigurierte Lösung einfordert, z.B. weil die erbrachte Leistung seine Erfolgsposition nicht wesentlich beeinflusst, wird der Anbieter zur Absicherung seines Geschäftes einen solchen KA außerhalb des standardisierten Massengeschäftes behandeln.

Individualisierte Betreuung und insbesondere exakt auf den Bedarf zugeschnittene Lösungen kann aber der Vertrieb bzw. das Key-Account-Management nicht im Alleingang erbringen.

Schon die Analyse des genauen Bedarfs des potenziellen Abnehmers erfordert die Mitwirkung eines oder mehrerer Fachleute aus den Funktions-Bereichen des Anbieters (siehe Tabelle 1).

Je nach Komplexität der angebotenen Leistung ist zur Analyse des Kunden-Bedarfs sehr spezialisiertes Wissen erforderlich.

Es ist nicht zu erwarten, dass ein einzelner KAM oder ein technischer Verkäufer dem in die Tiefe gehenden Wissen der Spezialisten auf der Abnehmerseite gerecht werden kann. Die Beantwortung von Spezialisten-Fragen durch Generalisten wird dem Abnehmer das Bild eines wenig qualifizierten Anbieters vermitteln und den Aufbau einer Lieferbeziehung erschweren.

Tabelle 1: Bedarf von Spezialisten zur Abstimmung des Abnehmer-Bedarfs

Auch die Realisierung und laufende Anpassung abnehmerspezifischer Leistungen setzt voraus, dass die mit der Umsetzung beauftragten und die von der Umsetzung betroffenen Funktions-Bereiche in die Prozesse einbezogen sind. Dies kann und wird sich bei den global aufgestellten Automobil-Herstellern als Abnehmer oft über mehrere Länder auf unterschiedlichen Kontinenten erstrecken.

Dadurch sind nicht nur mehrere Funktions-Bereiche des Anbieters an den Projekten beteiligt sondern auch mehrere Landes-Organisationen.

Die erfolgreiche Bewältigung eines Projektes für einen Automobil-Hersteller setzt daher voraus, dass alle zur Realisierung benötigten und von der Realisierung betroffenen Organisations-Einheiten frühzeitig einbezogen werden (Biesel, Key-Account-Management). Dieser Anforderung werden virtuelle, aus den Mitgliedern der jeweiligen Funktions-Bereiche gebildete, Teams, sogenannte Key-Account-Teams (KAT), gerecht (Zupancic, Key-Account-Management-Teams). KAT können sowohl permanente wie temporäre Mitglieder haben. Auch wenn ein institutionalisierter Team-Leiter nicht zwingend notwendig ist wird in der Regel der KAM diese Aufgabe übernehmen.