5.4.1 Service-Design

Ein kundenorientierter Service trägt dazu bei, die Erfolgschancen von Kooperationen zu verbessern. In das Service Design sind die Ergebnisse der Expertenbefragung und der Literaturrecherche sowie persönliche Erfahrungen des Autors eingeflossen. Mit dem Service-Design werden die kritischen Prozesse bei der Initiierung eines Technologietransferprojektes definiert und in einem Service-Blueprint zusammengefasst. Das Grundmuster des Blueprints kann individuell und branchenspezifisch angepasst und weiterentwickelt werden, um die Serviceleistung zu optimieren und Defizite in der Prozesskompetenz beim Kunden zu kompensieren. Die Reihenfolge der Prozesse berücksichtigt sowohl Kundenbedürfnisse als auch einen möglichst späten Beginn kostenintensiver Prozesse (vgl. Abb. 9).

Die Serviceleistung startet mit der Identifizierung eines Projektes mit hohem Nutzenpotenzial. Diesem ersten Schritt der Marktvorbereitungsphase folgen drei kritische interne Prozesse, die jeweils zum Projektabbruch führen können: Wenn die beteiligten Wissenschaftler keine Bereitschaft zur Kooperation zeigen, wenn die IP-Rechte ungeklärt bleiben oder wenn kein potenzieller Kunde identifiziert werden kann.¹²⁷

Bei einer positiven internen Entscheidung beginnt die Akquisitionsphase mit der Vorbereitung der Offerte. Dieser Schritt ist mit hohem Aufwand verbunden und muss mit großer Sorgfalt durchgeführt werden, da die Offerte den Grundstein einer potenziellen Geschäftsbeziehung bildet. In einer Kundenanalyse werden die bisherigen Geschäftsbeziehungen und persönlichen Präferenzen der Ansprechpartner recherchiert wie z. B. bevorzugte Kommunikationskanäle oder definierte Mindeststandards. Diese Recherche kann dazu führen, dass vor einer Kontaktaufnahme Schutzrechte angemeldet oder noch weitere Studien (z. B. Proof of Concept) durchgeführt werden müssen. Bei komplexen Projekten kann die Vorbereitung einer Offerte einige Wochen oder Monate dauern. Die für den Kunden relevanten Informationen werden in einem Business Proposal zusammengeführt, das der Kunde bei der ersten Kontaktaufnahme erhält. Zusätzlich wird ein ausführliches Dossier vorbereitet. Mit dem Versand der Offerte wird die Serviceleistung erstmals für den Kunden sichtbar.

Abbildung 9: Technologetransfer-Blueprint für die Initierungsphase

Nach Prüfung der Offerte durch den Kunden ergeben sich drei Handlungsoptionen: 1. Wünscht der Kunde weitere Informationen, wird das vorbereitete Dossier übermittelt. 2. Hat der Kunde kein Interesse, erkundigt sich der zuständige Mitarbeiter zunächst nach den Gründen.¹²⁸ Je nach Antwort kann das Projekt zu einem späteren Zeitpunkt erneut vorgelegt werden oder es kommt zum Projektabbruch. Bei einem Abbruch hinterlässt der Mitarbeiter einen positiven Eindruck, um gute Voraussetzungen für zukünftige Projekte zu schaffen. 3. Findet der Kunde die Offerte interessant und wünscht ein persönliches Gespräch, wird schnellstmöglich ein Termin – auf Wunsch mit den beteiligten Wissenschaftlern – vereinbart. Zu diesem Zeitpunkt bekommt das Transferprojekt den Status „confidential/vertraulich“, um den hohen Erwartungen an die Vertraulichkeit gerecht zu werden.

Nach einem erfolgreichen Kundengespräch geht das Projekt in die Arbeitsphase über, die nicht mehr Gegenstand dieser Arbeit ist. Dazu müssen umfangreiche vertragliche Regelungen z. B. zu Zielen und Meilensteinen, Schutzrechten, Verwertungsmöglichkeiten, Down Payments und Royalties vereinbart werden. Bei Anfragen von Unternehmen sind bis auf die Kundensuche die gleichen Prozesse erforderlich, wobei kürzere Bearbeitungszeiten und zusätzliche Kommunikationsschritte berücksichtigt werden müssen.

Auch der Umgang mit Servicefehlern muss geplant werden, um die Kundenbeziehung nicht zu gefährden. Verzögerungen können durch eine strikte Terminkontrolle und die Beachtung der Reaktionszeiten vermieden werden, die sich aus der Expertenbefragung ergeben (vgl. Tab. 17). Bei Fehlern empfiehlt sich: Fehler einräumen, sich entschuldigen und kurz erläutern was passiert ist, ohne sich zu rechtfertigen.

Tabelle 17: Reaktionszeiten für Serviceprozesse

¹²⁷ Diese Kriterien sind in der Dimension relative Wettbewerbsposition im Nutzenportfolio berücksichtigt, müssen jedoch bei der Vorbereitung einer Offerte noch einmal verbindlich geklärt werden.
¹²⁸ Einige Experten kritisierten, dass Absagen manchmal zu langwierigen Diskussionen über die Gründe führen, was sich negativ auf eine zukünftige Zusammenarbeit auswirke.