4.3 Identifikation von Problemstellungen/Verschwendungen

Überall wo erkennbare Problemstellungen zur Zielerreichung auftauchen, werden Denkblitze in der Wertstromanalyse Ist-Zustand – Kundeninteraktion gesetzt:

Abbildung 10: Identifikation von Verschwendungen Quelle: Eigene Darstellung

Das Ergebnis der sogenannten Feinanalyse³¹ lässt vier Denkblitze erkennen, die bei der Erreichung eines idealen Verkaufsprozesses ein Hindernis darstellen:

1. Der Prozessschritt der Vorbereitung ist nur intern auf das bestehende Groz-Beckert Produktportfolio ausgerichtet. Das externe Bild, sozusagen die Kundensicht, dessen Umfeld und Veränderungen, wurden nicht im Vorfeld analysiert und daraus resultierende Gesprächsziele abgeleitet.

2. Aufgrund der fehlenden Informationen zum Kundenumfeld konzentriert sich der Prozessschritt des Kundengesprächs sehr stark auf Preis/Leistung des bestehenden Groz-Beckert Produktportfolios. Dadurch sind Fragen zum Kundenumfeld und deren Problemstellungen ausgeblieben.

3. Der Prozessschritt des Besuchsberichts folgt dementsprechend gleich, und erforderliche Aktionen und Maßnahmen beruhen auf dem bestehenden Produktportfolio.

4. Das Feedback erfolgt basierend auf detaillierten, internen Recherchen und Nach-kalkulationen – so wie es der Kunde gewohnt ist.

Fazit:

Der Fokus in der Kundenbeziehung verändert sich vom alleinigen Ziel des Produktverkaufs zur Begleitung des Kunden mit seinen geschäftlichen Problemen und gemeinsamer Lösungunsfindung.

²⁹ Vgl. Kotler - Grundlagen des Marketing (2007), S.969
³⁰ Vgl. B. Wiegand/P. Frank – Lean Administration I (2004), S. 92
³¹ Vgl. B. Wiegand/P. Frank – Lean Administration I (2004), S. 97