5.3.1 Erarbeitung eines methodischen Kundenanalysesystems

Es reicht zukünftig für den Verkäufer von Groz-Beckert nicht mehr aus, seine Kunden⁴⁴ im Kundenstamm bzw. Adressbuch zu führen, von ihnen Aufträge entgegenzunehmen, sie in regelmäßigen Intervallen zu besuchen und die Kundenbesuche mit Besuchsberichten zu belegen. Die Veränderung der Kundenbeziehung bedarf einer umfassenden Informationsbeschaffung zum Kundenumfeld. Dazu zählen Informationen zu der Strategie und den Zielen des Kunden.

Des weiteren, zu wissen, wo der Kunde seine Schwerpunkte setzt, z.B. in Qualitäts- und/oder Produktionssteigerung, Unternehmenswachstum, Neukundengewinnung, Erweiterung innerhalb der textilen Wertschöpfungskette durch voroder nachgelagerte Produktionsprozesse uvm. Aber auch, wer seine Kunden (Abnehmer) und wer seine Wettbewerber sind.

Diese notwendigen Informationen sollten als einheitliche Datenbasis für alle wichtigen Kunden vorliegen. Aus dieser Datenbasis kann der Verkäufer ein neues Beziehungsnetzwerk beim Kunden aufbauen und seine Wahrnehmung verändern.⁴⁵

In der Sache ähnelt die Vorgehensweise dem Key-Account-Management, jedoch ist diese lange nicht so tiefgreifend vernetzt. Im Key-Account-Management betreut ein Key-Account-Manager in der Regel intensivst nur einen oder sehr wenige Kunden.⁴⁶ Der Groz Beckert Verkäufer hingegen wird weiterhin seinen im Verantwortungsbereich befindlichen Kundenstamm betreuen, jedoch durch die differenzierte Arbeitsmethodik der neuen Wahrnehmung in der Kundeninteraktion eine Veränderung einleiten. Aus diesem Grund wurde auf die Begrifflichkeit des Key-Account-Managers verzichtet. Basierend auf den im Kickoff-Workshop erarbeiteten Lösungsansätzen und Maßnahmen (siehe Kapitel 4.5.2) werden zur Zielerreichung nachfolgende Analysewerkzeuge als die methodisch Idealen erachtet:

1. Werkzeuge zur Identifizierung der Nutzenfelder (Value Areas)⁴⁷:

• Kunden-Datenblatt (Customer Fact Sheet)
• Kunden SWOT (Customer SWOT)
• Analyse der Kunden-Wertschöpfungskette (Value Chain Analysis)

2. Werkzeuge zur Kundeninteraktion:

• Buying Center zur Personifizierung der Nutzen
• Besuchsvorbereitung (Appointment Road Map)
• Gemeinsamer Vorgehensplan (Joint Action Plan)

Abbildung 14: Methodisches Kundenanalysesystem (Quelle: Eigene Darstellung)

⁴⁴ Im Kapitel 5.3.9 wird auf die Abwägung der Kunden detailliert eingegangen.
⁴⁵ Vgl. T.J.Peters und R.H.Waterman – Auf der Suche nach Spitzenleistung (1997), S.189 f.
⁴⁶ Vgl. Kotler - Grundlagen des Marketing (2007), S. 955 ff.
⁴⁷ Nutzenfelder = Methodik zur Identifizierung möglicher Kundenbedürfnisse.