3.1 Qualität und seine Definition

Im sprachlichen Alltag werden dem Begriff Qualität diverse Bedeutungen zugeordnet. Abgleitet aus dem lateinischen «qualitas» bedeutet es so viel wie Beschaffenheit, bzw. Eigenschaft.⁴⁴ Den Qualitätsbegriff umreißt das Gabler Wirtschaftslexikon mit der Übereinstimmung von Ansprüchen, die Kunden, Anwender, Händler aber auch die Hersteller gegenüber von Leistungen und Produkten stellen.⁴⁵ Auf den deutschsprachigen Raum übertragen wird in der «DIN EN ISO 8402», welche durch die «DIN EN ISO 9000» abgelöst wurde, die zur Definition des Qualitätsbegriffs aber immer noch häufig zitiert wird, der Begriff wie folgt beschrieben. Er stellt die Gesamtheit der Merkmale eines Produkts oder Dienstleistung in Bezug auf deren Eigung für die Erfüllung definierter Anforderungen oder Bedürfnisse dar. Daraus abgeleitet ist die Qualität an vorausgesetzte bzw. spezifizierte Anforderungen gebunden. Dabei steht die Erfüllung dieser Anforderungen im Mittelpunkt. Aber lediglich der Nutzer / Kunde entscheidet darüber, ob er diese auch adäquat umgesetzt sieht.

Empfindet der Kunde seine Anforderungen umgesetzt, hat das ebenfalls positive Auswirkungen auf die Kundenzufriedenheit.⁴⁶ Dadurch wird die Bestrebung nach einer dauerhaften Kundenzufriedenheit fest mit dem Qualitätsbegriff verankert. Wiederum stellt die Qualität auch entsprechende Anforderungen an eine Dienstleistung oder ein Produkt. Dabei ist zu unterscheiden um was für eine Sache es sich dreht, wer der Nutzer ist und ggf. ob verschiedene Bedürfnisse erfüllt werden müssen.

Dieser Ansatz wird sowohl aus der produkt- und aus der kundenorientierten Sichtweise betrachtet. Aus der Produktsicht ist die Definition relativ trivial, da dabei häufig objektive messbare und exakte Großen überprüfbar sind.

Aus der kundenorientierten / anwenderbezogenen Sicht werden die Qualitätsmerkmale subjektiv bewertet. Dabei ist der höchste Grad der Qualität erreicht, wenn der Kunde die höchste Bedürfnisbefriedigung erfährt. Das kann dazu beitragen, dass Kunden ein technisch überlegeneres Produkt nicht auswählen und dafür eines, welches nach Ihren subjektiven Wahrnehmungen besser zu ihnen passt. Dadurch kann den Qualitätsanforderungen die von Kunden gestellten und was Masing⁴⁷ mit «Gute Qualität ist die Erfüllung von Anforderungen ... über die Erfüllung entscheidet allein der Kunde [und] ... die Anforderungen werden ständig höher» beschreibt, zugestimmt werden.

Die Qualität von Produkten muss auch bei der Herstellung und den verwendeten Prozessen betrachtet werden. Dazu müssen auch entsprechende Normen eingehalten werden. Die Prozessbetrachtung hat massiven Einfluss auf die Kostensituation gerade wenn es darum geht, Maßnahmen zur Kostensenkung zu implementieren. Abweichungen von definierten Parametern ziehen unter Umständen eine Reduktion der Qualität mit sich. Eine besondere Bedeutung kommt dabei dem Verhältnis zwischen dem Preis und den auflaufenden Kosten zu. Hierbei bedeutet Qualität, die Leistung wird zu einem akzeptablen Preis erstellt entsprechende Anforderungen werden zu akzeptablen Kosten erfolgen.⁴⁸

⁴⁴ Vgl. Duden: Qualität
⁴⁵ Vgl. Gabler Wirtschaftslexikon: Stichwort: Qualität
⁴⁶ Vgl. Rothlauf, J. (2010): S. 86
⁴⁷ Masing, W. (1994): S. 32
⁴⁸ Vgl. Bruhn, M. (1994): S. 332.