3.4.5 Die Philosophie in Total Quality Management

In den vorausgegangenen Kapiteln wurde dargestellt, dass das Total Quality Management neben umfangreichen Handlungs- und Denkansätzen auch eine Unternehmensphilosophie darstellt, dessen Grundpfeiler die gesamte Unternehmung integriert. Die Grundprinzipien umfassen alle Phasen der Wertschöpfungskette um das Qualitätsbewusstsein und die Qualitätssicherung zu fördern, und beziehen Mitarbeiter- und Kundenorientierung sowie innerhalb der Prozessorientierung auch am Unternehmenserfolg beteiligte Personen in Bezug auf das Managementverhalten mit ein. Um einen Erfolg zu verzeichnen, muss diese Philosophie und die Grundprinzipen aber in der Unternehmung individuell umgesetzt werden.⁸¹

In nachfolgender Betrachtung sollen die einzelnen Grundprinzipien näher betrachtet werden. Einen ersten Zusammenhang erläutert die Abbildung 10.

Management" class="wp-image-12559 size-full" height="497" src="https://sgbs.ch/wp-content/uploads/Abb.-10-Philosophie-des-Total-Quality-Management.png" width="766"> Abb. 10: Philosophie des Total Quality Management⁸²

Die Kundenorientierung stellt den Kunden als Schlüssel für den Erfolg der gesamten Unternehmung in den Mittelpunkt des Geschehens. Denn nur der Kunde bestimmt, ob seine Anforderungen an die erbrachten Dienstleistungen oder Produkte ausreichend erfüllt sind und ihn dadurch zufrieden stellen. Daher stellt die Kundenorientierung eine Kernaufgabe des TQM‘s dar. Dazu muss die gesamte Wertschöpfungskette auf die Ansprüche interner und externer Kunden ausgerichtet werden. Alle Angehörigen des Unternehmens sind dazu verpflichtet, Ihren Beitrag dazu zu leisten. Um die Kundenorientierung zu untermauern, müssen selbstverständlich die Kundenanforderungen an sich überhaupt bekannt sein. Dies kann durch Marktforschung oder Kundenbefragungen erzielt werden. Erst danach können die Kundenanforderungen durch geeignete Maßnahmen in die Praxis umgesetzt werden. Dieses Vorgehen wird als «Produktspezifikation» benannt.⁸³ Dadurch soll auch eine Unterscheidung vom Wettbewerber erreicht werden. Weitere Bereiche der Kundenorientierung umfassen z.B. die Kundenzufriedenheit, die im Rahmen des Kundenbindungs- und Kundenbeziehungsmanagement ausgedrückt wird und dadurch die Kundenloyalität stärkt.

Ein weiterer Kernbaustein des Konzeptes TQM ist die Mitarbeiterorientierung. Betrachtet man diese als Grundhaltung, wird durch sie versucht, alle Unternehmensangehörige anzusprechen und Ihr Problemlösungs- und Kreativitätspotential zu aktivieren. Dazu zählt, Unternehmensangehörige gezielt aber entsprechend Ihrer Kompetenzen und Stärken einzusetzen, zu motivieren und zu fördern und aktiv am kontinuierlichen Verbesserungsprozess teilzunehmen. Die Kommunikation innerhalb der Unternehmung und über alle Hierarchieebenen hinweg, muss effektiv gestaltet und ebenfalls kontinuierlich verbessert werden. Werden die beschriebenen Maßnahmen im Sinne der Mitarbeiter umgesetzt, wird auch das Interesse der Unternehmensangehörigen am Unternehmen und Ihrer darin geleisteten Arbeit gesteigert. Die Mitarbeiter werden motiviert am Prozess der kontinuierlichen Verbesserung teilzunehmen, da sie ihr Wissen im Hinblick auf die Qualitäts-verbesserung und Produktivität einfließen lassen können. Schlussendlich profitiert auch der Kunde von der erhöhten Mitarbeitermotivation und dadurch höherwertigen Leistungen, die er erhält und seine Zufriedenheit fördert.⁸⁴

Einen weiteren Grundpfeiler innerhalb der Total Quality Management Philosophie betrifft die Prozessorientierung. Die permanente Verbesserung unternehmens-relevanter Prozesse und die Ausrichtung daran, soll dazu beitragen ein Denken und Vorgehen in Unternehmungen zu schaffen, in dem alle notwendigen Schritte die zur Leistungserstellung notwendig sind, analysiert werden. Dadurch wird die Voraussetzung geschaffen, Qualität nicht nur am Ergebnis einer Prozesskette zu bewerten. Wird nun jede einzelne Aktivität als ein separater Prozess verstanden, entstehen somit vielfältige Verbesserungspotentiale entlang der Wertschöpfungskette. Dies kann sowohl die Erstellung eines Produktes aber auch der Vollzug einer Dienstleistung sein. Jedes umgesetzte Verbesserungspotential leistet somit einen wertvollen Anteil bei der Steigerung der Produktivität und natürlich der Qualität.⁸⁵ Damit können kostenintensive Qualitätskontrollen reduziert und Nachbesserungen an Produkten verringert werden, da hier der Prozess in den Vordergrund gerückt wird und nicht das Ergebnis an sich. Die Umsetzung der Prozessorientierung wird in der Regel im langfristig ausgelegten Prozessmanagement vollzogen.⁸⁶

Letztendlich trägt die Managementverantwortung einen weiteren, entscheidenden Grundpfeiler der TQM-Philosophie bei. Sie stellt eine gewichtige Herausforderung an die Unternehmensführung. Dazu werden alle Anstrengungen unternommen, die firmeninternen Managementkonzepte auf die Erfüllung der Qualitätsanforderungen interner und externer Kunden auszurichten⁸⁷. Um ein solches integriertes und unternehmensweites Qualitätsmanagement-Konzept umzusetzen, bedarf es der zentralen Steuerung durch die Geschäftsleitung. Dazu ist es notwendig, dass diese Grundprinzipien durch die Führungskräfte vorgelebt und somit zu einer Vorbildfunktion für alle Unternehmensangehörigen werden, um sie zu allumfassender Qualität anzuspornen. Die Managementverantwortung des Top-Managements wird vielfach auch als der treibende Motor dargestellt, der sicherstellt, dass die Orientierung an den Kunden- und Mitarbeiterbedürfnissen, und dass die Ausrichtung der Prozesse an Qualität im Unternehmen umgesetzt wird. Eine entscheidende Regel für eine erfolgreiche Integration der Total Quality Management Philosophie in der Unternehmung lautet: «Qualität ist Managementverantwortung»⁸⁸

⁸¹ Vgl. Witte, A. (1993): S. 90f
⁸² Rothlauf, J. (2010): S. 69
⁸³ Vgl. Witte, A. (1993): S. 94f
⁸⁴ Vgl. Rothlauf, J. (2010): S. 71
⁸⁵ Vgl. Kamiske, G.F. / Brauer, J.P. (1999): S. 150f
⁸⁶ Vgl. Haist, F. / Fromm, H. (1991): S. 106f
⁸⁷ Vgl. Witte, A. (1993): S. 103f
⁸⁸ Rothlauf, J. (2010): S. 77