4.3.2 Ergebnis Kriterien

Auf der Ergebnisseite werden die vier Haupt-Kriterien anhand der wichtigsten Anspruchs- / Interessensgruppen zerlegt und greift dadurch das Grundkonzept der Excellence nach der Erzielung von dauerhaft herausragenden Ergebnissen auf. Das Grundkonzept hieß bis ins Jahr 2012 ausgewogene Ergebnisse erzielen. Diese Benennung korreliert stark mit der nach Kaplan und Norton geprägten Balanced Scorecard (BSC). Die Kennzahlen die in den meisten Scorecards auftauchen sind folgenden Perspektiven gewidmet. Dazu zählen die Sicht auf Finanzen (Finanz-Perspektive), die Kunden (Kunden-Perspektive), die interne Betrachtung (interne Perspektive/Prozess-Perspektive) und die Bewertung der Entwicklung und Innovation (Entwicklungs- und Innovations-Perspektive).¹²⁴ Eine Zuordnung zwischen den Begrifflichkeiten der BSC und dem EFQM-Modell würde folgendermaßen ausfallen. Die Finanz-Perspektive ist im EFQM-Kriterium «Schlüsselergebnisse» enthalten, die Kunden-Perspektive, wie auch kundenbezogene Prozesse der internen Perspektive würden dem Kriterium «Kundenbezogene Ergebnisse» zugeordnet. Die Entwicklungs-Perspektive in der auch die Mitarbeiterzufriedenheit gemessen wird, kommt im EFQM-Kriterium «Mitarbeiterbezogene Ergebnisse» zum Tragen. Wogegen die Innovations-Perspektive und internen Prozesse dem Kriterium «Schlüsselergebnisse» zugeordnet werden würde. Lediglich das Kriterium «Gesellschaftsbezogene Ergebnisse» findet in den Balanced Scorecards keinen eindeutigen Ansatz.

Im Gegensatz zu den Befähiger-Kriterien weisen die Ergebnis-Kriterien einen einheitlichen Aufbau auf, der immer aus zwei Teilkriterien besteht. Das a-Teilkriterium befasst sich mit der Messung, Darstellung, sowie Bewertung der Wahrnehmung – den sogenannten Spätindikatoren, während im b-Teilkriterium die Messung, Darstellung, sowie Bewertung der tatsächlichen Leistung dargelegt wird – auch Frühindikatoren genannt.¹²⁵ Bei den Kriterien Kunden-, Mitarbeiter- und Gesellschaftsbezogenen Ergebnisse wird jeweils eine explizite Interessensgruppe angesprochen. Hier kann die Wahrnehmung (Spätindikatoren) durch Befragungen und Analyse der Interessensgruppe erfolgen. Im Haupt-Kriterium «Schlüsselergebnisse» werden hier zweckmäßigerweise die Kennzahlen der Unternehmung gesammelt, die ein strategisches Zielerreichen zeigen, an der der Unternehmenserfolg bewertet wird.¹²⁶

Kennzahlen die Aussagen über aktuell Veränderungen geben werden den b-Teilkriterien (Frühindikatoren) zugeschrieben. Typischerweise sind dies häufig Prozesskennzahlen, da sie der Steuerung von Prozessen behiflich sind und sich daraus Maßnahmen ableiten lassen. Wird z.B. die Kundenzufriedenheit oder Mitarbeitermotivation durch Befragungen ermittelt, die den Kriterien «Kundenbezogene Ergebnisse» oder «Mitarbeiterbezogene Ergebnisse» zugeordnet wird, sind das wie bereits erwähnt Spätindikatoren. Hingegen ist die Anzahl aktueller Kundenbeschwerden und deren Zeit zur Bearbeitung und Behebung ein klassischer Frühindikator, der ebenfalls mit der Kundenbindung in Verbindung steht. Als entsprechende Frühindikatoren sind z.B. auch die Fluktuationsrate oder Fehlzeiten zu nennen. Eine negative Veränderung erfordert umgehende Maßnahmen.¹²⁷

«Kundenbezogene Ergebnisse» zielen auf Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität ab. Eine langfristige Kundenbindung soll aber nicht nur mit dem Produkt an sich, sondern auch mit allen Dienstleistungen erfolgen, die der Kunde mit der Unternehmung erfährt. «Mitarbeiterbezogene Ergebnisse» stellen meist ein Spiegelbild der Realität dar, da sich eine hohe Mitarbeiterzufriedenheit positiv auf die Kunden und deren Zufriedenheit auswirkt. Deshalb werden hier die Ergebnisse gemessen, in wie weit die Unternehmung die Erwartungen und Bedürfnisse ihrer MitarbeiterInnen erfüllt oder übertrifft. «Gesellschaftsbezogene Ergebnisse» spiegeln hier die Übernahme von gesellschaftlicher Verantwortung wider, ohne die es sich heutzutage kein Unternehmen mehr leisten kann, am Markt erfolgreich zu agieren. Hierbei werden Unternehmen unter dem Aspekt «Corporate Citizen» als verantwortungsbewusste «Bürger» zur Kenntnis genommen. «Schlüsselergebnisse» entsprechen hier unter anderem einem positiven Geschäftsergebnis, was für jedes Unternehmen ein Hauptziel ist. Nur daraus lassen sich Arbeitsplätze sichern, weitere Investitionen oder Maßnahmen für Expansion oder Restrukturierung umsetzen.¹²⁸

Zu beachten bei der Bewertung der Ergebnisse ist der angemessene Vergleich mit anderen Faktoren und Parametern die aus allen messbaren Vergleichsgrößen ableitbar sind. Hierbei kann sowohl die interne Zielsetzung aber auch ein externes Vergleichen mit Mitbewerbern einen Maßstab liefern.¹²⁹

¹²⁴ Vgl. Kaplan, R.S. / Norton, D.P. (1997): S. 42ff
¹²⁵ Vgl. Moll, A. / Kohler, G. (2013): S. 55
¹²⁶ Vgl. Kamiske, G.F. (2013): S. 40
¹²⁷ Vgl. Kamiske, G.F. (2013): S. 40
¹²⁸ Vgl. Rothlauf, J. (2014): S. 602
¹²⁹ Vgl. Rothlauf, J. (2014): S. 603