3.4.1 Elemente des Qualitätsmanagement

Innerhalb des Qualitätsmanagements können folgende Fachbereiche und Funktionen unterschieden werden: Qualitätsplanung, Qualitätslenkung, sowie Qualitätssicherung und Qualitätsverbesserung. Die Erfassung der Bedürfnisse an die Qualitätsanforderung aus Kunden- und Anbietersicht, um daraus die entsprechenden Produkte und Dienstleistungen zu entwickeln, ist elementarer Bestandteil der Qualitätsplanungsphase. Dazu stehen dem Management etablierte Vorgehensweisen zur Verfügung. Auf Basis der Conjoint-Analyse werden Anforderungen und Wünsche von Kunden erkannt, mittels einer GAP-Analyse können dann mögliche Abweichungen dargestellt werden. Darüber hinaus stehen z.B. die Fehlermöglichkeits- und Einflussanalyse (FMEA) oder die Quality Function Deployment-Methode (QFD) als Managementplanungsverfahren zur Verfügung. Eine große Bedeutung erhält dann die Konkretisierung der Qualitätsziele in detaillierter Form. Auf Basis der Qualitätsplanung beinhaltet die Qualitätsplanung alle vorbeugenden, kontrollierenden und korrigierenden Maßnahmen, um die Qualitätsanforderungen zu erfüllen. Dabei wird eine Unterteilung in unmittelbare und mittelbare Qualitätslenkung durchgeführt. Während die unmittelbare Unterteilung direkt auf Tätigkeiten und Prozesse einwirkt, die für die Umsetzung der gewünschten Anforderung notwendig sind, konzentriert sich die mittelbare Qualitätslenkung auf zukünftige Umsetzungen und wirkt dabei vorbeugend und korrigierend. Dazu sind aber aus der laufenden Überwachung und Kontrolle von Dienstleistungen, Prozessen und Produkten, die Ergebnisse zwingend notwendig. Schon Peter Drucker und auch Robert Kaplan prägten mit dem Ausdruck «If you can‘t measure it, you can‘t manage it.”⁵⁷ die Notwendigkeit der Steuerung über Kennzahlen. Dabei ist die fehlerfreie Erzeugung der Ergebnisse das Hauptziel. Alle Tätigkeiten, die sich darum bemühen, das nötige Vertrauen zu schaffen, dass alle Qualitätsanforderungen innerhalb der Produkte und Dienstleistungen erfüllt werden, werden unter dem Begriff Qualitätssicherung zusammengefasst. Sie zeigt die Risiken auf, die trotz der zuvor durchgeführten Qualitätsplanung und Qualitätslenkung auftreten können, grenzt diese ein und macht sie dadurch kontrollierbar. Die Qualitätssicherung in Form der Qualitätsdokumentation erbringt auch den schriftlichen Nachweis gegenüber internen und externen Anspruchsgruppen über die Qualitätsfähigkeit der Unternehmung. Die Qualitätsdokumentation umfasst u.a. das Qualitätsmanagementhandbuch, Verfahrens- und Prozessbeschreibungen, sowie notwendige Arbeits- und Prüfanweisungen. Um die angestrebten Qualitätsstandards beizubehalten empfiehlt sich die Durchführung von Schulungen oder die Audits. Diese Qualitätsaudits werden meist durch systematische und unabhängige Untersuchungen durchgeführt. Um auf steigende Kunden- und Marktanforderungen adäquat reagieren und dadurch den Unternehmenserfolg steigern zu können, ist eine kontinuierliche Qualitätsverbesserung zu etablieren. Um die Qualitätsfähigkeit stetig zu verbessern, stehen einem Unternehmen diverse Methoden zur Verfügung. Dazu zählen z.B. Kaizen oder ins Deutsche mit «kontinuierlicher Verbesserungsprozess (KVP)» übersetzt, Six Sigma oder das im nachfolgendem Kapitel tiefer erläuterte «Total Quality Management.»⁵⁸

⁵⁷ Kaplan, R.S. / Norton, D.P. (1997): S. 20
⁵⁸ Vgl. Manager Wiki: Elemente des Qualitätsmanagements