3.4.4 Die Grundpfeiler des Total Quality Management

Das Total-Quality-Management-Konzept integriert weitestgehend die Unternehmens-bereiche Organisation, Technik und Personal, wobei in verschiedenen Umsetzungsstrategien die starke Einbindung der Mitarbeiter eine große Rolle spielt. Dadurch eignet sich TQM sehr gut als langfristiges Instrument zur kontinuierlichen Qualitätsverbesserung, um die Bedürfnisse der Kunden und Konsumenten optimal zu befriedigen.⁷⁶ Daher werden der Kunde und die Erfüllung seiner Bedürfnisse um die gewünschte Kundenzufriedenheit zu erzielen, als das oberste Ziel von TQM angesehen. Dieses Verständnis von Qualität bedarf auch dem Verständnis, dass nicht nur die Produktqualität, sondern auch die Unternehmung und die Unternehmensführung, sowie die Mitarbeiter und die für die Herstellung der Dienstleistung und Produkte genutzten Prozesse sich daran ausrichten.

Die in Total-Quality-Management enthaltenen Begriffe beziehen sich auf die drei Grundbestandteile von TQM. «Total» in TQM soll den Zusammenhang darstellen, dass alle Bereiche, sämtliche Unternehmensangehörige sowie Zulieferer, Partner und die Kunden integriert sind. Daher sollten Fragen geklärt werden, die darauf abzielen, wie diese Integration erfolgt und ob dabei auch Unternehmensgrenzen überschritten oder z.B. welche Maßnahmen bezgl. der Gewichtung zwischen den Präventiven und Kurativen gleichgestellt werden. Daher soll Total zum Ausdruck bringen, dass alle Unternehmensteile entlang der kompletten Wertschöpfungskette einbezogen werden.⁷⁷

Um «Quality» zu beschreiben, sollte zuerst geklärt sein, wie Qualität in der Unternehmung verstanden wird. Dazu enthält Kapitel 3.1 einige Ansätze. Kundenorientierung stellt dabei einen wichtigen Faktor dar. Die Ermittlung und Berücksichtigung sämtlicher interner und externer Kundenbedürfnisse ist hierbei entscheidend. Somit stellt Quality die Erfüllung von internen und externen Kundenerwartungen, die Lieferung einwandfreier Dienstleistungen und Produkte sowie die kontinuierliche Verbesserung der Herstellungsprozesse dar.⁷⁸

Der Begriff «Management» in Total Quality Management verknüpft diverse Ansätze, auf die im nachfolgenden Kapitel zur Philosophie des TQM detaillierter eingegangen wird. Die Arbeit an der Qualität soll durch ein inhaltlich abgestimmtes und nachvollziehbares Führungskonzept und Führungsverhalten umgesetzt werden. Schwerpunkte sollten auf qualitätsorientierte Bereiche wie Rechnungswesen, Controlling, Organisation und Struktur gesetzt werden. Die Unternehmensführung hat das Ziel, durch Ihr Managementsystem in der Unternehmung ein an Spitzenleistungen ausgerichtetes, dabei konsistentes und abgestimmtes Vorgehen durchzusetzen, welches die Motivation und die Verantwortung aller Unternehmensangehörigen fördert. Dazu übernimmt das Management eine bedeutende Vorbildfunktion, in dem das eingeführte Qualitätssystem entsprechend von den Führungskräften vorgelebt wird. Dies erfolgt durch die Einbindung aller Geschäftsbereiche in die definierten Prozesse und deren entsprechenden Verantwortungen.⁷⁹ Der systemorientierte Gedanke ist ein wesentlicher Grundpfeiler des Qualitätsmanagements, bei dem die Steuerung von Unternehmensressourcen, die Verknüpfung und Abstimmung von Sachfunktionen, sowie die Vorbildfunktion der Geschäftsleitung von großer Bedeutung ist.

Management" class="wp-image-12557 size-full" height="453" src="https://sgbs.ch/wp-content/uploads/Abb.-9-Grundpfeiler-des-Total-Quality-Management.png" width="739"> Abb. 9: Grundpfeiler des Total Quality Management⁸⁰

⁷⁶ Vgl. Ganster, H. (1994): S. 7
⁷⁷ Vgl. Rothlauf, J. (2010): S. 68
⁷⁸ Vgl. Rothlauf, J. (2010): S. 68
⁷⁹ Vgl. Linnert, P. (1992): S. 19
⁸⁰ eigene Graphik in Anlehnung an Rothlauf, J. (2010): S. 67