3.4.3 Entwicklung des Total Quality Management

Konzepte mit denen man Produkte, Dienstleistungen und Prozesse qualitativ und kontinuierlich verbessern kann, gehen weit in die Geschichte zurück. Bereits im ersten Weltkrieg verlangte die durch die Militärindustrie rasant entwickelte Fließbandproduktion gute Prozesse und permanente Kontrollen. Nachdem sich sehr schnell herausstellte, dass das reine Verfolgen von Ergebnissen ungenügend war, wurden die ersten einfachen Analysen auf Basis von Statistiken herangezogen, die später mit dem Wissen fachkundiger Betriebsingenieure oder professionellen Statistikern und Mathematikern ergänzt wurden. Als verschiedene Kontrollkarten eingeführt wurden, erhielt man dadurch verlässliche Ergebnisse innerhalb der Qualitätskontrollen. Das führte in den späten 30er Jahren zur «statistischen Qualitätskontrolle», wobei diese fast ausschließlich bei materiellen Massenproduktion zum Einsatz kam. Ab dem zweiten Weltkrieg zeichnete es sich rasch ab, dass eine reine statistische Qualitätskontrolle für zukünftige Erfolgsfaktoren in der Produktion nicht ausreichend ist und dass verschiedenste Faktoren für die Qualität eines Produktes, vor allem außerhalb der reinen Produktion, verantwortlich sind. Dieses Qualitätsdenken wurde auch durch die Veränderung bekannter Werte innerhalb der ganzen Gesellschaft getragen. Dennoch dauerte es noch bis nach dem Kriegsende bevor neue tragbare Lösungsmodelle angewendet werden konnten. Nach dem Krieg herrschte reger Aufschwung, der den USA gerade in finanziellen Aspekten Reichtum bescherte, was dazu führte, dass darunter der strategische Rückhalt verloren ging und die Qualität darunter litt. Ein Zurück zur qualitativen Verantwortung war zuweilen sehr schmerzhaft.⁶⁶ Das führte aber dazu, dass einige der bekanntesten und erfolgreichsten Qualitätsmanagementkonzepte von Qualitätsexperten aus Amerika entwickelt wurden.

Dazu zählen unter anderen:

Tab. 2: amerikanische Qualitätsexperten und Ihre Konzepte⁶⁷

Verfeinert und auch weiterentwickelt wurden Qualitätsmanagementkonzepte durch konsequenten Einsatz vor allem in Japan. Qualitätsmanagementexperten aus Japan waren unter anderem:

Tab. 3: japanische Qualitätsexperten und Ihre Konzepte⁶⁸

Unter allen Experten, die sich in den vergangenen Jahren dem Thema Qualitätsmanagement gewidmet und entscheidend geprägt haben, gehört der Amerikaner William Edward Deming (14.10.1900 – 20.12.1993) zu den Pionieren des Qualitäts-Management-Konzeptes. Er versuchte schon frühzeitig durch die kontinuierliche Verbesserung der Prozesse eine Kostenersparnis zu erzielen um dadurch eine Stärkung der Wettbewerbsfähigkeit von Unternehmen herbeizuführen.⁶⁹ Von den Japanern wurden seine Überlegungen in kürzester Zeit auf Ihre Unternehmungen übertragen. Daher wird Deming auch als der Vater des Qualitätsmanagements in Japan bezeichnet. In den Jahren zwischen 1950 bis 1980 verbrachte Deming mehr Zeit in Japan als in seiner amerikanischen Heimat.⁷⁰ Ihm zu Ehren, und um die Anwendung des Qualitätsmanagement-Konzeptes in den Unternehmen voranzutreiben, wird bei einer jährlichen Preisverleihung der von der «Union of Japanese Scientists and Engineers (JUSE)» gestifteten Deming-Preis verliehen. Er symbolisiert und prämiert Unternehmen für Ihre herausragenden Qualitätsverbesserungen.⁷¹ Im Laufe der Zeit hat Edward Deming außer seinen intensiven Lehren auch die folgenden Thesen seiner Lehren wieder und wieder vertreten und betont. Dazu gehören die Vierzehn Punkte für gute Qualitätsführung in der Unternehmensverwaltung, hinsichtlich der Qualität in Unternehmungen die sieben tödlichen Krankheiten und die vier grundlegenden Wissenschaften der Qualität.

Die erstgenannten 14-Punkte von Edward Deming verstehen sich als Denkansatz an die Unternehmensführung, praktische Maßnahmen und Verhältnisse zur kontinuierlichen Verbesserung eines Qualitätsmanagement-Systems in der eigenen Unternehmung zu schaffen, und werden von Injac in Masing wie folgt beschrieben:

1. «Erkenne und verfolge ständige Ziele (schaffe und verkünde die Unternehmensmission und führe sie durch).
2. Übernimm die neue Philosophie.
3. Schaffe die Praxis des billigsten Einkaufs ab.
4. Mache die Unternehmensführung zu einer Institution.
5. Schaffe inhaltlose Slogans ab.
6. Schaffe nummerierte Ziele ab.
7. Führe Bildung neben der Arbeit ein.
8. Eliminiere Ängste (und schaffe Vertrauen).
9. Breche Barrieren zwischen den Organisationseinheiten (innerhalb des Unternehmens).
10. Führe Veränderungen durch (Transformationen).
11. Verbessere ständig die Prozesse innerhalb der Produktion und Dienstleistung.
12. Verringere die Abhängigkeit von der massenhaften Qualitätskontrolle.
13. Schaffe Barrieren ab, die es den Menschen unmöglich machen, auf ihre Arbeit stolz zu sein.
14. Führe energisch Weiterbildungen durch.»⁷²

Die 7 tödlichen Krankheiten in einem Unternehmen werden wie folgt definiert:

1. «Die Unkenntnis und das Unverständnis der strategischen Ziele des Unternehmens seitens aller Angestellten
2. Die Konzentration auf kurzfristige Ziele und schnelle Dividenden
3. Ein zu ausgeprägtes Sich-Verlassen auf die Bewertung der Leistungen, Verdienste oder Jahresberichte
4. Eine starke Fluktuation in den Reihen der obersten Verwaltung
5. Organisationführung ausschließlich anhand sichtbarer Zahlen
6. Übertriebene Sozial- und Gesundheitsausgaben
7. Übertriebene Gläubigerausgaben.»⁷³

William Edward Deming schaffte es auch durch die Adaptierung des Shewhart`schen Zyklus einen der geläufigsten Ansätze für das Verständnis von Qualität zu ermöglichen. Der seither als Deming-Kreis bezeichnete Zyklus dient der kontinuierlichen Qualitätsverbesserung. Der Deming-Kreis besteht aus einem vierphasigen Problemlösungsprozess der iterativ angewendet wird.

Er umfasst die Phasen⁷⁴:

• P (Plan, bzw. planen); Verbesserungspotentiale müssen zuerst erkannt und gegenüber der aktuellen Situation in Relation gesetzt werden um darauf die Maßnahmen und Methoden der Verbesserungen festzulegen
• D (Do, bzw. machen); die zuvor geplanten Maßnahmen und Methoden zuerst testen und wenn diese realisiert werden können, praktisch umsetzen
• C (Check, bzw. überprüfen); die praktisch umgesetzten Maßnahmen werden auf Grund Ihrer Ergebnisse überprüft
• A (Act, bzw. anwenden); sobald die beschriebene Verbesserung das gewünschte Ergebnis erzielt, wird es in der Gesamtunternehmung angewendet.

Daher wird der Deming-Kreis auch häufig PDCA-Zyklus genannt und wie folgt dargestellt.

Abb. 8: PDCA-Zyklus der Entwicklung und Qualitätsverbesserung⁷⁵

⁶⁶ Vgl Injac, N. (2007): S.17f
⁶⁷ Vgl. Brunner, F. J. / Wagner, K.W. (2011): S. 4
⁶⁸ Vgl. Brunner, F. J. / Wagner, K.W. (2011): S. 5
⁶⁹ Vgl. Bühner, R. (1993): S. 3
⁷⁰ Vgl. Injac, N. (2007): S. 20f
⁷¹ JUSE: The Deming Prize
⁷² Injac, N. (2007): S. 21
⁷³ Injac, N. (2007): S. 21
⁷⁴ Vgl. Zink, K. J. (1994): S. 88
⁷⁵ Eigene Graphik in Anlehnung Beschreibung Injac, N. (2007): S. 21