3.4.2 Total Quality Management als Exzellenz-Ansatz

Wird unternehmerische Exzellenz im Sinne umfassender Qualität verstanden, wird in der Literatur aber auch in der Praxis der Zusammenhang zu den Konzepten eines ganzheitlichen Qualitätsmanagement im Rahmen von Total Quality Management her-gestellt. Die Frage ist nun, was Total Quality Management oder «umfassendes Qualitätsmanagement» schlussendlich bedeutet. In den zurückliegenden Jahren ergaben sich dazu aber einige sprachliche Irritationen. Ein Grund dafür dürfte sein, dass die Begrifflichkeiten zu den Qualitätssicherungssystemen⁵⁹ in der DIN EN ISO 9000, ohne inhaltliche Änderungen plötzlich in «Qualitätsmanagementsysteme» umbenannt wurden. Dadurch wurde unbewusst oder bewusst ein sprachlicher Zusammenhang zum Themenkomplex Total Quality Management hergestellt.⁶⁰ Die Umsetzung der Richtlinie 85/374/EWG⁶¹ der Europäischen Gemeinschaft, in der die Produkthaftung geregelt ist, förderte diesbezüglich auch den Aufbau eines extern auditierbaren Qualitätssicherungssystems. Die Rechts- und Verwaltungsvorschrift verpflichtet diesbezüglich die Unternehmensführung inkl. ihrer Vertreter, alles Mögliche zu unternehmen, um nur Produkte die ausreichend sicher sind in den Umlauf zu bringen. Zu diesen Maßnahmen zählen die technischen Möglichkeiten, sowie die wirtschaftlich zumutbaren Bewertungen der Anforderungen bei unterschiedlichen Anwendungen. Hiermit werden Unternehmen nun verpflichtet, durch die Einführung entsprechender Vorkehrungen und Abläufe, die neuen Anforderungen umzusetzen. Nach Zink ergeben sich für die unternehmensspezifische Qualitätsorganisation folgende Anforderungen:

• «sachgerechte und wirksame Aufbauorganisation,
• systematisch entwickelte und aufeinander abgestimmte Arbeitsabläufe (Ablauforganisation),
• Dokumentation der Vorgaben, Qualitätsziele und der verwirklichten, anforderungsgerechten Leistungen,»⁶²
• «dafür erforderliche Verfahrens- und Verhaltensvorschriften,
• deren wirksame Überwachung im Ablauf und
• anwendungsbezogene, aussagefähige Prüfverfahren mit dem reproduzier-baren Nachweis des Übereinstimmens von Prüfergebnissen mit den Langzeiterfahrungen für die einzelnen Produkte in ihren unterschiedlichen Einsatzbereichen.»⁶³

Die erhöhten Anforderungen, besonders nach der Einführung der neuen Produkthaftung, haben zu einem steigenden Interesse an Zertfizierungen des Qualitätssicherungssystems nach DIN EN ISO 9000ff geführt. Die Einführung und die daraus abgeleitete Dokumentation des Qualitätsmanagement-Systems, dienten vorwiegend dazu, die eingeführten und genutzten Prozesse die zur Herstellung von Produkten und Dienstleistungen führten, genau zu dokumentieren. Durch den Nachweis, dass man die Produktionsschritte richtig umgesetzt hat, erwartete man auch eine positive Auswirkung auf die Qualität des hergestellten Produktes oder der Dienstleistung. Durch den Nachweis, dass etwas richtig gemacht wurde, wird leider nicht der Aspekt beachtet, ob das «Richtige» an sich gemacht wurde. Ein über die DIN EN ISO 9000ff hinausgehendes Qualitätsmanagementkonzept beschäftigt sich neben den Belangen von Mitarbeitern und Kunden auch mit den Belangen aller weiteren Interessensgruppen der Unternehmung (Stakeholder), besonders denen der Gesellschaft. Dabei wird nicht nur die Eignung der eingesetzten Prozesse geprüft, sondern auch die damit real erzielten Ergebnisse. Darüber hinaus wird ein Vergleich mit anderen Unternehmungen nicht nur erlaubt sondern gar erwünscht und durch entsprechende Bewertungsverfahren und Punktesystemen die «Exzellenz» durch die Vergabe von Qualitätspreisen bestätigt. Dabei wird ein Schwerpunkt auf Nachhaltigkeit gelegt, was bedeutet, dass die erbrachten Spitzenleistungen über mehrere Jahre erbracht werden müssen. Wenn all diese Belange berücksichtigt werden, wird ein solches TQM-Konzept als «Exzellenzmodel» bezeichnet.⁶⁴

Durch den ganzheitlichen Ansatz, der sowohl die Prozesse, Mitarbeiter, Kunden und Belange weiterer Stakeholder mit einbezieht, erhebt das Total Quality Management den Anspruch, eine allumfassende Antwort auf die anstehenden Herausforderungen der modernen Unternehmensführung zu geben.⁶⁵

⁵⁹ Vgl. QZ-online.de: Stichwort DIN EN ISO 9000
⁶⁰ Vgl. Rothery, B. (1991). S. 30ff
⁶¹ Vgl. Amtsblatt der EG: Nr. L 210/29 - Produkthaftung
⁶² Zink, K.J. (2004): S. 54f
⁶³ Zink, K.J. (2004): S. 54f
⁶⁴ Vgl. OLEV: Stichwort TQM
⁶⁵ Vgl. Hummel, T. / Malorny, C (1997): S. 7