3.3 Qualität in der Unternehmensstrategie

Um langfristig am Markt erfolgreich zu sein, muss ein Unternehmen eine dazu passende Unternehmensstrategie entwickeln. Entsprechend wichtig ist es, innerhalb der Unternehmensführung ein einheitliches Qualitätsverständnis zu entwickeln um danach die Unternehmung auszurichten. Zuerst sollte dazu im normativen Management (vgl. Kapitel 2.3.1) im Rahmen der Unternehmenspolitik der Themenbereich Qualitätspolitik integriert werden. Dazu gibt die Qualitätspolitik die Ziele für das komplette Qualitätsverhalten auf allen Ebenen und Hierarchiestufen vor. Dazu entsteht ein Rahmen für Handlungen zur strategischen und operativen Umsetzung. Ziele darin können sich z.B. darauf beziehen, auf Grund besserer Qualität gegenüber dem Wettbewerb, eine Marktführerschaft zu erreichen. Innerhalb dieser Grundorientierung kann auch der Stellenwert zwischen dem Verhältnis der Kundenorientierung zu den ökonomischen, ökologischen oder sozialen Zielen definiert werden. Da die Qualitätspolitik ein integraler Bestandteil der Unternehmenspolitik sein muss, sind die Aussagen beider Statuten aufeinander abzustimmen. Zahlreiche Unternehmen haben daher in jüngerer Zeit ihre Qualitätspolitik neu definitert. Jedoch besteht bei einem Teil der Unternehmungen gar keine übergeordnete Unternehmenspolitik, in der die Qualitätspolitik integriert werden könnte. Diese Diskrepanz führt unter Umständen zu schwerwiegenden Problemen bei der Umsetzung. Damit die verschiedenen Bereiche der Unternehmenspolitik aufeinander abgestimmt werden, legen mittlerweile viele Führungskräfte Wert auf ein Konzept integrierten Qualitätsmanagements.⁵¹

Die Umsetzung der Qualitätspolitik in den geschäftlichen Alltag obliegt der Qualitätsstrategie. Diese fällt dem in Kapitel 2.3.2 beschriebenen strategischem Management zu, bei dem die in der Zukunft bedeutendsten Unternehmensziele definiert und die notwendigen Schritte und Methoden zu deren Zielerreichung festgelegt werden. Dabei werden auch der Aufbau und die Pflege strategischer Erfolgspotenziale sichergestellt. Ein strategisch wichtiges Erfolgspotenzial kann durchaus die Prozessqualität oder die Produktqualität an sich sein. Auch die verwendeten Systeme die z.B. Distribution oder Logistik umfassen, sollten betrachtet werden, da diese in Bezug auf die Wertschöpfungstiefe ebenfalls in qualitativer Hinsicht zu gestalten sind. Daraus abgeleitet geht hervor, dass die Qualitätsstrategie ein wichtiger Bestandteil der Unternehmensstrategie sein muss, welche kein eigenständiges Dasein führen darf. Für die strategische Umsetzung sind gleichzeitig auch die erforderlichen Ressourcen bereitzustellen und zusätzliche Maßnahmen durchzuführen. Projekte zur Qualitätsverbesserung jeglicher Art könnten in die strategischen Maßnahmen einfließen.⁵²

Ein Projekt zur Qualitätsverbesserung richtet sich zum Beispiel an die Erfüllung der Kundenanforderungen, was eine gewisse Marktorientierung erfordert. Dass die Qualität ein entscheidendes Kaufkriterium darstellt haben Befragungen und Analysen der letzten Jahre immer wieder bestätigt. Neben dem rein technischen Aspekt der auf die Funktionen und Funktionstüchtigkeit abzielt, ist es wichtig dem Kunden auch nützliche, zusätzliche Features zu bieten. Dazu gehören immer mehr das Aussehen, Bedienung, sowie die Akzeptanz in der Gesellschaft. Ein wichtiger Faktor ist, dem Kunden ein dazugehöriges Lebensgefühl mitzuliefern. Im Rahmen der kontinuierlichen Qualitätsverbesserung werden alle Arbeitsprozesse, die der Herstellung eines Produktes oder die Lieferung einer Dienstleistung dienen, genau betrachtet und analysiert. Auch die Prozesse der Bereiche Vertrieb, Finanzen & Controlling, sowie die der Mitarbeiter- und Kundenorganisation werden entsprechend eingebunden. Daher muss die Qualitätsverbesserung eine feste Ordnungsgröße innerhalb der gesamten Unternehmung darstellen. Aus der kontinuierlichen Qualitätsverbesserung abgeleitet, könnten dann daraus Anweisungen und Ziele definiert werden, die zum Beispiel die Fehlerquote im Unternehmen reduzieren, was auf eine 0-Fehler Politik hinauslaufen könnte. Vielfach existiert die Meinung, dass Fehler menschlich seien und daher die Annahme rührt, dass es eine 0-Fehler Quote nicht geben könne, was zu einer Toleranz von Fehlern führt. Betragen die Kosten zur Fehlervermeidung überdimensionale Summen, erscheint es unter Umständen wirtschaftlich unsinnig eine 0-Fehler-Quote erreichen zu wollen. Das ist in bestimmten Bereichen aber fatal. 99,9 Prozent Fehlerfreiheit bedeutet immerhin noch täglich 1,5 Minuten verschmutztes Trinkwasser, über 3.000 verlorener Postsendungen⁵³ oder 2 unsichere Landungen am Frankfurter Flughafen. Daher sollten Fehler nicht einfach akzeptiert werden und ein Leitgedanke entstehen, der auf Basis von Fehlerlosigkeit die Bestrebung nach Perfektion zum Ausdruck bringen soll.⁵⁴

⁵¹ Vgl. Seghezzi, H. / Fahrni, F. / Frank, H. (2007): S. 84f
⁵² Vgl. Seghezzi, H. / Fahrni, F. / Frank, H. (2007): S. 126f
⁵³ Vgl. Statista: Stichwort: beförderte Briefe (eigene Berechnung)
⁵⁴ Vgl. Oess, A. (1989): S. 62ff