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4.2.2.2. Prozess-Gap-Analyse
Die aus einer Gap-Analyse ermittelten ‚Zufriedenheits-Kennzahlen‘ können dafür verwendet werden, die Prozesse auf deren Optimierungsbedarf hin zu bewerten: Zu diesem Zweck müssen nur die Differenz-Werte ‚Soll-Ist‘ der einzelnen strategischen Erfolgsfaktoren wiederum mit der Prozess-Erfolgsfaktoren-Matrix in Verbindung gebracht werden, wie dies Tabelle 5 illustriert.
Tabelle 5: Prozess-Gap-Matrix119
Dadurch erhält jeder Prozess eine Summe, deren Höhe Auskunft über den Handlungs- bzw. Optimierungsbedarf aus Kundensicht geben kann: Je höher der Wert eines Prozesses, desto höher ist bei einer Prozessoptimierung entsprechend auch das Potenzial, die Kundenzufriedenheit zu erhöhen.
119 Quelle: Verfasser