4.1.4. Leistungsprozesse

Um Kundenbedürfnisse evaluieren zu können, sollten zuerst die Kundenprozesse bekannt sein, für welche das eigene Unternehmen einen Beitrag bzw. einen Nutzen beisteuern kann. Abbildung 5 zeigt beispielhaft einen Kundenprozess, von der Marktanalyse bis zum After Sales Service.

Blau markiert sind diejenigen Prozesse, welche für das eigene Unternehmen (als Lieferant) von Bedeutung sein könnten.

Abbildung 5: Beispielhafter Kundenprozess⁹⁶

Es gilt nun, die einzelnen Kunden-Prozesse sowie die jeweiligen Bedürfnisse festzuhalten und auszuformulieren. Ausgehend von den definierten Kundenbedürfnissen können dann in einem weiteren Schritt unternehmens-spezifische Leistungsprozesse definiert werden, welche die jeweiligen Kundenbedürfnisse zu befriedigen vermögen.

Tabelle 1 zeigt ein Formular, welches dabei helfen kann, den Identifikations-Prozess strukturiert durchzuführen.

Nachdem die Anforderungen eines Kunden-Prozesses ausformuliert sind, müssen die diversen Bedürfnisse einzeln ermittelt werden (linke Spalte), bevor Unternehmensprozesse bestimmt bzw. identifiziert werden, welche zur Befriedigung beitragen können (rechte Spalte). Dabei ist es jeweils möglich, dass mehrere Prozesse an der Befriedigung eines Kundenbedürfnisses beteiligt sind. Beispielsweise möchte ein Kunde ein Pneuhaus in möglichst kurzer Zeit mit möglichst geeigneten und kostengünstigen neuen Reifen wieder verlassen (Anforderung Kundenprozess). Um eine möglichst kurze Zeit (Bedürfnis) erreichen zu können sind bspw. Anmeldung, Reifenwechsel und Rechnungsstellung relevante Prozesse.

Tabelle 1: Beispielhafte Prozessidentifikation ahd. der Kundenbedürfnisse⁹⁷

Bei der Identifikation der Prozesse handelt es sich um einen iterativen Akt. 98 So ist damit zu rechnen, dass im Verlaufe der Identifikation eine Vielzahl an Prozessen ermittelt wird. Es gilt daher im Verlaufe der Identifikation zu entscheiden, welche Prozesse als verschiedene Teilprozesse verstanden und zu einem einzigen Leistungsprozess zusammengefasst werden können oder aber tatsächlich dem Anspruch eines eigenen Leistungsprozesses gerecht werden.

Die Grösse und Anzahl der Leistungsprozesse hängt von der Branche, der Unternehmensgrösse oder der Varianz der erzeugten Leistungen ab. Als Orientierungsgrösse dient hierzu eine Anzahl von 5 bis 8 Leistungsprozessen.⁹⁹

⁹⁶ Quelle: Verfasser
⁹⁷ Quelle: Verfasser
⁹⁸ Vgl. Davenport (1993), S. 30.
⁹⁹ Diese Anzahl wird beispielsweise von Osterloh / Frost oder Siemens empfohlen, vgl. Schmelzer / Sesselmann (2006), S. 77.