5.4.2.1. Kundenumfrage – GAP-Analyse

Für die Ermittlung des Handlungsbedarfs aus Kundensicht dienen die Ergebnisse einer Kundenzufriedenheitsumfrage.¹⁵⁸ Um aussagekräftige Antworten zu erhalten, sollte eine solche Umfrage anonym durchgeführt werden,¹⁵⁹ weshalb sich eine Online-Umfrage am besten eignet. Um bei der Beantwortung eine ‚Tendenz zur Mitte‘ zu verhindern, wurde auf eine gerade Anzahl Antwortmöglichkeiten geachtet: Dies zwingt die Befragten zu einer positiven oder negativen Stellungnahme.¹⁶⁰

Kundenzufriedenheit GAG" class="wp-image-11301 size-full" height="207" src="https://sgbs.ch/wp-content/uploads/Abbildung-14-Gap-Analyse-Kundenzufriedenheit-GAG.png" width="426"> Abbildung 14: Gap-Analyse Kundenzufriedenheit GAG

Die Gap-Analyse lässt erkennen, dass aus Kundensicht vor allem in Bezug auf die Durchlaufzeit und die Kosten Handlungsbedarf besteht, während beispielsweise die Beratungskompetenz der GAG als sehr gut bezeichnet werden darf.

¹⁵⁸ s. Anhang G für Umfrage Kundenzufriedenheit inkl. Auswertungen.
¹⁵⁹ Vgl. Atteslander (2006), S. 147.
¹⁶⁰ Vgl. Diekmann (2007), S. 472.