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2.1. Prozess
Thomas Davenport versteht unter einem Prozess „a structure for action“, welche ein bestimmter Ablauf von Tätigkeiten mit jeweils klar identifizierbaren In- und Outputs repräsentiert.7 Dabei sollte der Output eines Prozesses „auf die Lösung eines Kundenproblems gerichtet sein bzw. für den Kunden ein Ergebnis von Wert erzeugen“8. Unter Berücksichtigung der Kundenorientierung wird daher für die vorliegende Arbeit unter einem Prozess ‚eine zusammenhängende Folge von Tätigkeiten verstanden, welche einen Kundennutzen erzeugen‘.9
7 Vgl. Davenport (1993), S. 5.
8 Bea / Göbel (2010), S. 396.
9 ebd., S. 395.