4.2.2. Handlungsbedarf aus Kundensicht

Prinzipiell könnte eine solche Bewertung bereits reichen, um aus einer internen Sichtweise die Prioritäten zu setzen und anschliessend die entsprechenden Prozesse zu analysieren. Um jedoch eine noch zielgerichtetere Priorisierung der Prozesse und dadurch eine höhere Effektivität im Projekt zu erreichen¹¹⁷, ist der Miteinbezug einer externen Sicht – also die Sicht der Kunden – unerlässlich. Natürlich wurden für die strategische Gewichtung der Prozesse Überlegungen berücksichtigt, welche die Kundenbedürfnisse bis zu einem gewissen Masse bereits inkludieren. Die Zufriedenheit der Kunden wurde bis anhin jedoch vernachlässigt. Da diese die entscheidende Determinante über Erfolg und Misserfolg eines Unternehmens darstellt, sollte ihr entsprechend Aufmerksamkeit geschenkt werden. Die Kunden können schlussendlich die Prozesse eines Unternehmens bewerten oder zumindest Auskunft darüber geben, welche Kundenbedürfnisse noch nicht vollends befriedigt werden. Sind die Preise aktuelle zu hoch? Wünschen sich die Kunden kürzere Durchlaufzeiten als die aktuellen? Sind sie mit der Qualität der Produkte vollends zufrieden und herrscht diesbezüglich kein Handlungsbedarf? Die Beantwortung dieser Fragen hilft insofern enorm, als dass von Beginn weg eines Prozessmanagement-Projekts die wichtigsten Problemfelder erkannt und angegangen werden können.

¹¹⁷ Vgl. Kap. 4.2